[经管营销]客户关系管理与市场开发.ppt

生命第一 生命第一营业部---蹇宏 ●99年，2001年全平安系统个人寿险业务排名第一；●2002年被评为“中国最具影响力五十强培训师”；● 2002年被授予“全国十大保险明星”称号； ●2001年被《凤凰卫视》理财栏目聘为理财演讲嘉宾；●中国大陆第一位MDRT顶尖会员； ●中国大陆第一位创办个人客户服务俱乐部的业务员； ●中国大陆第一位创办个人客户服务刊物的业务员；●中国大陆第一个建立客户终身服务基金的业务员； ●中国大陆第一位实现个人网站网上投保的业务员； 演讲内容： 一、CRM之定义与本质 二、CRM系统提供的基本功能及运用 三、CRM的目标 四、CRM的实施步骤 五、CRM在市场营效中的具体运用 3、? CRM的本质 1）??? CRM是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 3、? CRM的本质 2）??? CRM是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新； 3、? CRM的本质 3）、CRM是企业与客户的一种互动流程； 3、? CRM的本质 4）? CRM提倡客户细分和差异化服务； 3、? CRM的本质 5）??? CRM注重专业化销售过程的管理； 3、? CRM的本质 6）??? CRM重在管理“客户状态”； 3、? CRM的本质 7）??? CRM重在管理 “客户满意度”； 3、? CRM的本质 8）??? CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。 二、CRM系统的基本功能与运用 CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM去为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能给银行带来价值和怎样使这种价值最大化。使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保客户能够到专业化的服务。 二、CRM系统的基本功能与运用 1）??? 客户管理： 主要功能包括： 客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪。 二、CRM系统的基本功能与运用 2）??? 客户经理管理： 主要功能包括：客户经理的基本信息；工作纪录；任务管理；联系客户；活动计划；进行团队计划安排等。 二、CRM系统的基本功能与运用 3）??? 潜在客户管理：主要功能包括：客户线索的纪录；升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析。 联系方式： 邮箱： jianhong63@ 办公电话： 0755四、实施CRM的步骤 1) 客户识别：潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。 以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些？潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的？他们的主要特征是什么？需要做什么样的有针对性的跟进？ 四、实施CRM的步骤 2）? 差异化： 差异化：阶段管理，服务的差异化。 对于意向客户，我们需要将商机跟进的销售过程分段管理，进行量化和规范化管理。不同阶段的重点在哪里？不同阶段的购买价值为多少？不同阶段的资源配置怎么做？不同阶段的差异化体现等等。 另外，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务也是有差异的。我们要确保80%的资源分配在产生80%价值的20%的客户身上，而不是一视同仁。 四、实施CRM的步骤 3)?????? 互动 互动：客户互动，分析提炼信息。 与客户的交流是一个互动的过程，在一个客户的购买生命周期中，这是一个不断反复迭代的互动过程。不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息。在每次购买后客户的反馈和投诉等等。企业与客户在不断的互动，不断的分析，提炼新的客户信息反馈进客户生命周期管理之中。 四、实施CRM的步骤 4）? 客户化 客户化：客户化的产品、服务，持续的客户生命周期。 现在提倡的是个性化服务。共性化的服务几乎已经不会创造价值。而提供个性化服务，决不是一句口号就可以了的。要做到真正的让客户感动，让客户掏出远远超出产品成本的 体验价格时，需要深入的从客户角度出发，从客户的喜怒哀乐出发，从客户的一举一动一言一行入手，分析挖掘客户愿意为之付出的价值点在哪里。从而将客户的生命周期持续，交叉产生不同的购买价值。 五、CRM在市场营销中的具体运用 1、? 金融企业营销现状 五、CRM在市场营销中的具体运用 （银行）金融企业既要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需要驱动的业务流程，才能真正体现CRM的价值。 如果没有一套客户需要驱