[经管营销]品质管理.ppt

质量管理八大原则1 一、以顾客为关注焦点 组织依存与顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。 采取活动： 调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内部沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动活措施 系统地管理好于顾客的关系 质量管理八大原则2 二、领导作用 领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持是员工充分参与实现组织目标的内部环境。 采取活动： 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 为员工提供所需的资源和[培训，并赋予其职责范围内的自主权 质量管理八大原则3 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。 采取活动 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题 是每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 质量管理八大原则4、5 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 五、管理的系统方法 将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 质量管理八大原则6 六、持续改进 持续改进总体的业绩应当是组织的一个永恒目标。 开展活动： 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 建立目标以指导、测量和追踪持续改进 质量管理八大原则7 七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。 采取活动： 确保数据和信息足够精确和可靠 让信息/数据需要者得到数据/信息 使用正确方法分析数据 基于事实分析，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。 质量管理八大原则8 八、与供方互利的关系 组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 采取措施： 在短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通 对供方所做的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励 * * 1、这台电视机真不错 2、对规范或要求符合的程度（美国品管专家克劳斯比） 3、产品质量就是“适应性”——使用过程中满足顾客要求 的程度（朱兰博士） 4、一组固有特性满足要求的程度（2000版ISO 9000） 1、关于“质量特性” 2、质量是个“相对”概念 3、“必须特性”和“魅力特性” 1、定义：接受产品的组织或个人 2、按场所分：外部顾客、内部顾客 3、按时间分：现实顾客、潜在顾客 顾客对产品或服务实际感受到 的价值对期望价值满足的程度 但是，其中的 ★90%不会再成为回头客 ★每个不满意至少会向其他9个人诉说不满 ★13%的不满者至少会向其他的20个人诉说不满 根据1983年美国白宫消费者科的调查 96%的不满意消费者决不说不满！ 质量管理：质量方面指挥和控制 组织的协调性活动。 质量改进 质量保证 质量控制 质量策划 质量目标 质量方针 质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到 满足的信任。 符合要求 硬 件 的 质 量 商 品 质 量 易于使用 符合规定 现有商品的质量 （消除不满） Negative Quality 具有感性的质量 （消除不便） 令人感动的质量 （对应潜在的需求） Positive Quality 顾客满足 软 件 的 质 量 SQC TQC TQM 产品质量 生产工序的质量 构成工序的工作质量 1950 1970 1990 所以部门的工作质量 业 务 质 量 松下电器的经营基本方针： 纲领：贯彻产业人之本分 以期改善并提高社会生活 为世界文化的发展做出贡献 事业的目的与员工的真正使命 信条：工作的基本思想准备 应遵奉的精神：作为公民的日常精神准备 补充 我们作为产业人，为了取得大众的信赖，无论是生产部门还是销售部门，在所有的方面都要与需求者的愿望保持完全一致，不生产、不销售除了有益的优质产品以外的其他任何产品，哪怕只有一件——必须严格恪守这一原则。 应慎重地留意我公司的产品，直至关注其最终去向，而不仅局限于产品本身；让需求者完全满意，消除服务上的不尽人意之处