[经管营销]消费者行为与客户关系管理.ppt

思考：举例说明目标市场策略如何影响企业其他营销策略？ 3. 电子商务中的个性化，忠诚度，满意度和信任度 个性化：是指服务，产品以及广告内容和消费者偏好相匹配。这一匹配过程是基于企业对其消费者的了解，这种了解通常就是指客户资料。 忠诚度：在未来的一段时间里持续性重复购买或者支持一项偏爱的产品，服务的深度承诺，因此会引起重复新采购相同品牌或者相同品牌配置。 信息质量： 内容准确性 内容更新 内容完整性 信息显示方式 系统质量： 隐私和安全 设计简洁 导航清晰 使用便捷 网页连贯性 服务质量： 适应性（账单和送货） 订单送达及时性 订单送达准确性 产品接收条件 政策或程序公平性 感情投入 消费者对网购满意度 信任度 Benevolence, integrity and ability Ability is that group of skills, competencies, and characteristics that enable a party to have influence within some specific domain. Benevolence is the extent to which a trustee is believed to want to do good to the trustor, aside from an egocentric profit motive. The relationship between integrity and trust involves the trustors perception that the trustee adheres to a set of principles that the trustor finds acceptable. An integrative model of organizational trust 电子商务信任度 对互联网销售商的信任 对互联网作为购物渠道的信任 对公司和受规章限制环境的信任 思考：个性化，忠诚度，满意度和信任度的关系？ 中国的国家文化与消费者行为 文化维度（Hofstede) Power Distance Index (PDI) Individualism (IDV) Masculinity (MAS) Uncertainty Avoidance Index (UAI) Long-Term Orientation (LTO) 思考： 文化维度如何影响消费者购物行为？ 客户关系管理 客户关系管理概念(Customer Relationship Management, CRM)： 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM分析 实现客户分组，如（不）经常购买某组产品。 盈利分析，如哪些客户经常带来最大利润 客户个性分析，如基于收集到的客户数据使用差别营销策略 事件监控，如当一个客户达到一定购买金额后的处理 关联分析，如一个客户购买某商品与相关商品的可能性 预测分析，如基于目前营销状况开发新产品 网购者分类 长期网购者 新入网购者 　 非潮流跟随者 潮流跟随者 有主见的关注某类产品者 有主见的关注某品牌产品者 无主见的非潮流跟随者 无主见的潮流跟随者 建议采用策略 根据用户以往的行为推荐某类产品 根据用户以往的行为推荐某品牌产品 用户自己定义的个性化 根据大量同特征用户购买行为推荐产品 用户自己定义的个性化/构建个人偏好系统 卓越亚马逊的产品推荐 CRM软件 Microsoft CRM Oracles Siebel SAP… 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 CRM界面 课后任务 （1）网络消费者为何宁愿相信其他网购者的信息而不愿意相信厂商提供的信息，网络经营者应该如何处理？ （2）赶集网应该如何设计客户关系管理？ 参考书目 《电子商务管理视角》，Efraim Turban， 机械工业出版社 《网络营销》，Judy Strauss， 中国人民大学出版社 第五章 消费者行为与客户关系管理 5.1 消费者在线行为模型 5.2 电子商务模式下的消费者行为特点 5.3 网络消费者决策过程 5.4 市场细分与目标市场 5.5 中国的国家文化与消费者行为 5.6 客户关系管理与CRM软件 消费者在线行为模型 书上 P