[经管营销]第七章 控制与控制过程2009.ppt

第七章 控制与控制过程 控制概念 控制类型 控制过程 第一节 控制原理 一 、控制的含义 一般意义的控制就是指引导一个动态系统达成预定状态。例：空调器对室内温度的控制。 管理学中的控制是指按照既定目标和标准，对组织活动进行监督、测量，发现偏差并分析原因，采取措施使组织活动符合既定要求的过程。 二、控制的构成要素 1、控制标准——是控制工作的前提，是衡量和检查实际工作的依据和尺度。 2、偏差信息——指实际情况或结果与控制标准之间产生偏差的 信息。 3、矫正措施——目的是消除偏差，保证计划顺利进行。 三、管理控制的目标 1）限制偏差的累积 2）适应环境的变化 思考： 为什么管理需要控制？ 四、管理控制的必要性 1、环境的变化 2、管理权力的分散 3、工作能力的差异 五、控制的基本类型： 根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为事前控制、现场控制和反馈控制。 事前控制（或前馈控制、预先控制） 含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。 内容：主要是确定活动的成果及资源投入的限制。 目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。 现场控制（或过程控制） 含义：在某项活动或工作过程中进行的控制。 内容：管理者在现场对正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规定的程序和方法进行。 目的：及时纠正工作中发生的偏差。 成果控制（或事后控制、反馈控制） 含义：在活动或工作结束之后进行的控制。 内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。 目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。 第二节 控制过程 控制过程 第一步 确立标准 控制标准分定量和定性两类： 定量标准便于度量和比较， 主要分为 实物标准 价值标准 时间标准； 定性标准是难以确定的。 第二步 衡量成效 1）确定适宜的衡量方式 衡量的方法： Ⅰ)个人的亲自观察；Ⅱ)利用报表和报告 Ⅲ)抽样调查；Ⅳ)召开会议。 在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用 ③衡量的频度： 即衡量实绩的次数或频率，适宜的频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求。 ④衡量的主体： 谁来衡量？ 2）建立有效的信息反馈系统 对信息的要求： ①信息的及时性： ②信息的可靠性： ③信息适用性： 3）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性： 找出是否有标准本身的问题。 第三步 纠正偏差 1、找出偏差产生的主要原因 2、选择适当的矫正措施 3、选择适当的矫正措施 答案 保养客舱的管理员可以从三个不同的角度来处理这一问题： 1、侧重于职工表现。她可以试图在挑选、培训、指导和激励 员工上做得更好些。 2、侧重于标准。有以下两项重要标准应该重审一下： 工作量标准。它们是能够达到的吗?李敏怎么知道的呢?是根据历史记录和工时的研究，还是参照情况类似的其他人的工作量？如果都不是，就必须把他仍的工作量标淮降下来，定个可以达到的水准，比如说每天清扫45架次. 质量标准。它们是否具体明确，是否可以测定？什么叫“质量合格”呢?所有的垃圾都扫掉了，客宙也洗过了，椅套弄干净了，椅座背后口袋里的备用品更换一新，如此等等。 标准总是应该反映成本文出(例如员工人数)、工作量多少以及可以接受的质量水平。 3、侧重于计划、政策与工作程序。那批员工在航班交替之际是否有足够的时间打扫干净？航空公司应该提倡哪项政策——是低成本加上差劲的服务呢，还是一尘不染、窗明几净？对完成任务来说，规定的清扫程序和现有的清洁工具是否最有效率?如果不是的话，可以作哪些改进？ 不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这 种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得 不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一 装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装 卸货物太慢的缘故。 问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车 司机们接受这套新的控制措施呢? (3)公司调整一下卡车运货途中的用时标准，为了避免司机们对抗这一制度，鸿运公司就认可他们过来在中途逗留是有一定道理的，然后为此而具体规定出大家认为合理的时间。 (4)同时，向大家明确，鸿运公司的另外一些控制措施也应该严格遵守，这样就在公司里树立一种“控制风气”，让员工们逐渐明白，公司对它订出的规章制度是十分认真的。 习题 一、选择题 1、控制工作得以展开的前提是： A、建立控制标准 B、分析偏差原因 C、采取矫正措施 D、明确问