[经管营销]阳光花园客服项目管理处运作指南2.doc

全体员工工作需遵守的十字原则 真诚、理解、宽容、速度、反馈 服 务 的 最 终 目 的 让服务与被服务都是快乐的！ 服务开篇语 全体员工服务守则 任何时候任何情况下不可与业主或同事之间发生打架斗殴事件； 真诚为业主解决属于物业管理职权范围内的实际问题； 与业主发生意见相左时，首要考虑站在业主立场上理解业主，了解业主的真正需求。再想办法解决问题； 认真对待业主提出的建议，可采纳或不可采纳的一律要真诚答谢对方； 宽容他人，等于善待自己； 世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔鬼的人，魔鬼就不存在。 只要你愿意，问题总是可以转移到别的方向 大多数事物都决定于重复 专注是生活中所有成功的关键。 永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。 如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。 浪费时间等待一切完美配合的人，什么事都不会完成。 阳光花园组织构架 阳光花园管理处实行物业经理负责制。物业经理全权负责处理物业范围内的一切事务，带领全体员工共同努力工作，一方面保证业主物业的良好价值和声誉，满足业户物业范围内外的包括衣、食、住、行的要求，为各业主和业户创造优质的居住环境；另一方面，树立管理处专业物业管理的形象，创造一个积极向上的工作环境，提高全体员工的物业管理知识和水平。 为实现上述既定目标，管理处运用以下的组织架构模式进行运作： 二、项目经理职责 在公司基本经营精神的指引下，制定管理处的经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督执行，以领导管理处全体员工实现公司的经营目标。 建立健全的物业管理处组织系统，使之合理化、精简化、效率化；处理各种人事关系，协调各部门之间的联系，使管理处有一个高效率的工作系统。 主持管理处会议，批阅各种月报、周报和各项报表，针对有关问题向下属进行指引和劝导。 健全各项财务制度。阅读和分析每日、每周、每月、每季的财务报表，督促监督各部门做好成本控制、计划预算等工作，检查财务收支情况，督导财务节流工作。 有重点定期或不定期的巡视物业范围，检查各部门工作，监督服务质量，抽查个别环节，及时发现问题、漏洞，及时解决问题，并将有关巡视结果传达给公司管理部。 审批各种来文、报告和报表，根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审核。 加强物业范围的安全管理工作，防患于未然，不断完善各项保安措施，确保公司与业户的生命财产安全。 决策指挥管理处的全面工作，指导培训工作，培养高质素人才，灌输以客为先的服务精神，提供适当的培训进修机会，提高整个管理处的服务水平和管理水平。 以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处形成高度的凝聚力，带动员工以高度热忱和责任感完成本职工作。 对物业管理行业的各种动向有高度的敏感性，制定公司发展计划，找出实际营运情况与营运计划间的产生差别的原因，采取对策，保证营运目标的达到。 与业主和业户保持良好的沟通和联系，定期与有关业户代表联谊座谈，直接了解客户的意见和观点，掌握他们的心理。 与各界人士保持良好的公共关系，树立管理处对外形象，并代表管理处出面接待重要贵宾访客。 副经理/主任的职责 协助物业经理，带领全体员工为实现既定的营运方针和目标而努力。 在物业经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。 对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。 监督提醒有关部门的日常运作，对不合格的服务进行及时的纠正，采取预防措施以免再犯。 注意客户的跟综服务工作，特别处理个别业户投诉个案，掌握第一手资料，帮助解决问题。 主持例会，指导日常工作，传达各种指令、规定和工作方法，听取汇报，分析原因，提出解决方法，保证每日营运的顺利进行。 审阅各种来文、报告和报表，加签意见，报呈物业经理批核，协助财务成本控制，协助各项财务预算和计划的制定。根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审后递交物业经理。 根据公司的有关规定、国家相关政策法规，协助制定各项的管理处管理制度和章程，监督其执行，定期对各项制度进行重新评估、修改，以跟上社会发展的步伐。 完成物业经理临时分配的任务。 直接与机电工程部、清洁部、安全防范部进行工作上的联络与沟通，监督以上部门对客户服务质量，听取以上部门意见，解决服务过程中遭遇难题。 加强与业户的沟通和联系，掌握业户的基本情况，聆听业户的投诉，以公司利益为出发点，先客人之忧而忧，为业户解决问题，力求令业户以至其家人、朋友满意。 审阅各部门每天工作报告，呈交物业经理批示。发现问题，及时