售后服务的监督和考核.pptVIP

售后服务的监督和考核 售后服务部门的监督 售后服务可以说是最重要而又是最复杂的，最难管理的。所以必须加强对售后服务部门的监督和考核。 1.开通客户投诉热线，鼓励客户投诉 投诉是一面镜子 研究表明，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品 所以，公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部门派专人接听，记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满 2.主动打电话向客户征求意见 10086回访电话 3.服务过程中填写客户意见反馈表 售后服务部门必须定期将这些意见反馈表交给监察部门，并由监察部门派人打电话给客户抽查，核实 4.监察部门定期拜访客户 组织座谈会，邀请客户参加 5.设置“啄木鸟” 指企业内部不暴露身份的工作人员，起到一种监督其他员工工作的作用。 6.在公共场合放置建议表格 在目标客户经常出现的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业 售后服务部门的考核 1.根据意见反馈表进行考核 服务及时性，维修质量和服务态度 2.根据客户投诉的次数和严重程度考核 三售后服务部门的组织结构设置 销售部门 技术部门 服务内容的设计程序 1.对消费者进行调查，了解他们最希望本企业提供什么样的服务，然后再根据调查设计具体的服务内容 2.调查竞争对手所提供的服务 3.了解企业计划用于服务促销费用有多少 4.然后统计分析上