一汽大众奥迪特许经销商服务标准管理指导手册doc.doc

奥迪经销商服务标准管理指导手册 一汽-大众奥迪特许经销商/ 服 务商 标 准 管 理 检 查指 导 手 册 - 服务部分 2013.02 版 文件适用于审核员依据 现有标准 检查表审核 经销商处与服务标准相关的质量表现。 如有任何关于标准管理检查服务部分的问题,请联系奥迪销售事业部 用户服务部 服务运营部 服务组织组 时鹏 将(Email: pengjiang.shi@faw-vw)。 1 2013-8-28 目录 前言7 1.3 组织机构 20 审核原则 8 1.3.1 1.3.2 员工培训记录 21 1.3.3 内部转训 22 1.3.4 岗位描述 23 I 奥 迪 服 务标准 11 I.A 常规检查 12 1.4 服务文档 24 1.4.1 一车一档 24 1 质 量 管 理体系 12 1.4.2 数据质量报告 25 1.1 目 标 和 目标评价 12 1.1.1 目标评价 12 2 员 工 和 培训 ?服务 26 1.1.2 上轮审核 15 2.1 员 工 配 备与资质 26 2.1.1人员配备 27 ( 否 决项) 1.2 用户抱怨 16 2.1.2人员资质 29 1.2.1 用户抱怨 16 2.1.3 人员信息维护 30 1.2.2 用户回访 17 1.2.3 投诉分析与改进 18 2 2013-8-28 目录 3 用户接触 31 3.6替换车 41 3.1 清 洁 和 整齐 31 3.6.1替 换 车 配备 41 ( 否 决项) 3.1.1 内外整洁 31 3.6.2替换车车况 423.6.3替换 车使用 43 3.2 服务接待 343.2.1 服务顾问办公系统 34 3.7替代交通/ 接送服务 45 3.2.2 接交车区、展示区 35 3.7.1 替代交通/ 接送服务 45 3.2.3 独立洗车区 36 3.8 预约 46 3.3 直接接车 37 3.8.1 预约准备 46 3.3.1 直接接车工位 373.3.2 接车工位举升机 38 3.9 委托书 533.9.1 委托书 53 3.4 四轮定位 39 3.9.2 维修增项 55 3.4.1 四轮定位工位 39 3.9.3 维修费用 563.9.4 准时交车 57 3.5 快修工位 40 3.5.1 快修工位 40 3 2013-8-28 目录 3.10 终 检 和 试车 61 4 替换车 82 3.10.1 终检和试车 61 4.1 用 户 车 辆和财产保护 824.1.1 用户车辆和财产保护 82 3.11 结 算 单 与保养表 623.11.1 结算单 62 4.2 基本 设备 833.11.2 保养表 65 4.2.1 制动液加注装置 83 3.11.3 保养规范性(6 万公里) 66 4.2.2 四轮定位系统 84 3.12 客户停车 75 4.3 校准设备 85 3.12.1 停车位 75 4.3.1 校准设备清单及实物 854.3.2 设备校准 86 3.13 救援服务 763.13.1 救 援 车 配备 76 (否决项) 4.4 工 具 和 设备 883.13.2 救援车使用 77 4.4.1 专用工具 88 4.4.2 车间设备 91 3.14 奥迪精品 79 4.4.3 工具和设备存储 92 (预检项) 3.14.1 奥迪精品 79 4 2013-8-28 目录 4.5 车间IT 93 5 原装备件 110 4.5.1 IT 系统 93 5.1 备件部门管理 110 4.5.2 技术资料 94 5.1.1索赔件 110 4.5.3 诊断仪 95 5.1.2备件到货验收 111 4.5.4 Geko 97 5.1.3备件存储 112 4.5.5 IT 系统及硬件 98 5.1.4备件有效期 1145.1.5备件存储管理系统 116 4.6 PDI , 库 存 车 管理 1054.6.1 PDI ,库存车管理 105 6集 中 审 核项 1176.1业务管理/ 汇报 117 4.7 Feedback 反馈 107 6.1.1服务月报 117 4.7.1 用户码和维修码 107 (预检项) 6.1.2投诉率 与投诉解决率 1176.1.3召 回 行 动车辆未修率 118 ( 否 决项 ) 4.8 TPI使用 108 6.1.4 Feedba