[计算机软件及应用]客户信息管理系统文档.doc

客户信息管理系统 烟台大学 计算机学院 计103-3班第二小组 组长：谢续坤 组员： 谢乐乐 王高峰 苏阳 朱文彬 王金陵 翟凯 邵成龙 2012年 6月10日 ----- 2012年 6月 22日 目录 1绪论 4 1.1 客户信息管理的定义及理论背景 4 1.2 客户信息管理的发展现状和前景 6 2软件需求说明书 8 2.1　引言 8 2.1.1　编写的目的 8 2.1.2 背景 8 2.1.3 定义 8 2.2　任务概述 10 2.2.1　目标 10 2.2.2　用户的特点 10 2.2.3　假定与约束 11 2.3　需求规定 11 2.3.1　对功能的规定 11 2.3.2　对性能的规定 11 2.3.3　输入输出要求 11 2.3.4　数据管理能力的要求 12 2.3.5　故障处理要求 12 3.3.6　其它的专门的要求 12 2.4　运行环境规定 12 2.4.1　设备 12 2.4.2　支持软件 12 2.4.3　接口 12 2.4.4　控制 13 3概要设计说明书 13 3.1　引言 13 3.1.1　编写目的 13 3.2　总体设计 13 3.2.1　需求规定 13 3.2.2　运行环境 13 3.2.1　设备 13 3.2.2　支持软件 14 3.2.3　基本设计概念和处理流程 14 3.2.4　结构 15 3.2.5　功能需求与程序的关系 15 3.2.6　人工处理过程 15 3.2.5　尚未解决的问题 16 3.3　接口设计 16 3.3.1　用户接口 16 3.3.2　内部接口 16 3.3.3　外部接口 16 3.4　运行设计 16 3.4.1　运行模块组合 16 3.4.2　运行控制 16 3.4.3　运行时间 16 3.5　系统数据结构设计 16 3.5.1　逻辑结构设计要点 16 3.5.2　物理结构设计要点 16 3.6　系统出错处理设计 17 3.6.1　出错信息 17 3.6.2　补救措施 17 3.6.3　系统维护设计 17 4详细设计说明书 17 4.1　引言 17 4.1.1　编写的目的 17 4.1.2　参考资料 17 4.2 程序系统的组织结构 18 4.3 程序（标识符）设计说明 18 4.3.1 程序描述 18 4.3.2 功能 18 4.3.3 性能 19 4.3.4 输入项 19 4.3.5 输出项 19 4.3.6 算法 19 4.3.5 流程逻辑 19 4.3.10 注释设计 20 4.3.11 限制条件 20 4.3.12 测试计划 20 4.3.13 尚未解决的问题 20 5数据库设计 20 5.1引言 20 5.1.1编写的目的 20 5.1.2　背景 20 5.1.3　定义 21 5.2数据库设计 22 6 总结 22 经验和教训 23 1绪论 1.1 客户信息管理的定义及理论背景 1.1.1　 客户信息管理，从管理科学的角度来考察，是一种“以客户关系一对一理论”为基础，以客户为中心的市场营销理论和战略，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此，CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。 从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整，把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑，在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统 。 所以，其内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。客户信息管理的核心管理思想包括以下三个方面：客户是企业发展的最重要资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。 1.1.2　 企业的外部资源：客户资源、代理商资源、分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样需要人们的悉心经营。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每