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网络客户关系管理 主讲：李玲 第十章 网络客户关系管理 本章内容： 客户关系管理的内涵 网络客户关系管理的特点 电子邮件在客户管理中的应用 网站FAQ的设计与管理 数据库营销在客户关系管理中的应用 10.3 网站FAQ的设计与管理 FAQ ：Frequently Asked Questions（常见问题解答）的缩写。 FAQ设计的主要工作有两个方面： 列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容） FAQ页面的组织设计 10.3.1 FAQ的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。 在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。 10.3.1 FAQ的内容 如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面： 1、针对潜在客户设计的FAQ （提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求） 2、针对新客户设计的FAQ （提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题） 3、面向老客户设计的FAQ （提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度） 10.3.2 FAQ的页面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几个方面考虑： 保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ格式 信息披露要适度 客户FAQ 搜索设计 保证FAQ的效用 要保证FAQ的效用要做到： 经常更新问题、回答客户提出的热点问题 问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短） 使FAQ简单、易寻 要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到： 提供搜索功能，可通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将客户最常问的问题放在最前面 对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题 选择合理的FAQ格式 FAQ的格式设置一般讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有： 关于产品的常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、送货和退货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题 信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者对给出信息的利用。 客户FAQ 搜索设计 搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候需要注意以下内容： 要将搜索安排在所以FAQ的页面上 FAQ搜索功能要适应网站的需求 从客户的角度去设计搜索引擎的关键词 * *