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物业服务中心管理制度汇编 目 录. 1、物业服务中心值班制度 2、礼仪接待管理制度 3、投诉接待管理制度 4、客服人员接待服务规范 4、管理人员巡视制度 5、管理回访制度 6、用户入住管理规程 7、客户档案及权籍管理制度 8、物业服务中心应急预案 消防应急预案 台风、等自然灾害应急预案 突发性水浸应急预案 电梯困人应急预案 地震紧急预案 客服部处理暴力事件应急预案 客服部火灾处理应急应急预案 服务中心值班规定 1.服务中心实行全天候值班，24小时为业主或租户提供服务，客服人员，中午在服务中心轮流值班。工程维修员夜间在服务中心轮流值班 2.中午值班时间为11：30—2：00。 3.夜间值班分为两个阶段：第一阶段为17：30—20：30，由水电维修员负责。在服务中心值班，第二阶段为20：30—08：00，水电维修员在宿舍留宿。 4.值班人员需做好值班记录，填写值班日记，负责接待业主或租户的投诉并填写值班登记表。 5.夜间值班如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等非应急问题时，应向业户解释清楚，第二天由客服部通知相关部门处理。紧急情况立即上报上级领导进行处置。 礼仪接待管理制度 一、 接待人员规范上岗条例 全体礼仪接待人员必须明确：公司物业服务中心中心的礼仪服务，不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流的服务，要高起点、高水准、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为公司物业管理增添光彩。 1.礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。 2.礼仪接待实行三级责任制，即接待员对接待主管负责，接待主管对服务中心经理负责，工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 3.礼仪接待工作实行日班制。为了落实临时性接待任务，周六、周日也安排人员到岗。 4.礼仪接待人员应听从服务中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答。 5.仪表、仪容必须做到： （1）上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。 （2）发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。 （3）在此规定场合应站立服务，对使用人和宾客要主动热情，和蔼可亲。 6．礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故。 7．礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有节。 8．礼仪接待人员应自觉遵守服务中心各项规章制度与公司管理制度，做到领导在与不在一个样，有无活动一个样。 9．员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业管理工作的话与事，多说多做；不利于物业管理工作的话与事，不说不做。 二、 用语 1.当客人进来时说：“您好！欢迎光临××物业服务中心！” 2.对初次来物业服务中心的客人，应问：“先生（小姐），我能为您提供什么服务？”或问“请问有什么事吗？”、“我能为您做些什么？” 3.接受客人吩咐时说“好！明白了。”、“好！知道了。”、“好！听清楚了。”若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。” 4.对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候。”或说：“对不起，请您稍等一下。” 5.对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。” 6.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才给您添麻烦了,实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事,请再次光临。 7.如对方是来找人的。应把他（她）请到服务台，办理有关手续。 8.当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请走好或（再见）。” 三、 礼仪接待操作程序 礼仪接待是最能体现物业管理部服务水准、部门间协调配合的一项重要工作。为了针对不同的接待任务，不同的接待对象，做好每一次的接待工作，特拟定以下操作程序： 1．总则 （1）礼仪接待工作由客服部总体负责，礼仪接待人员具体实施，安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。 （2）整个接待过程涉及部门间的协调工作由客服部负责。 1．接待前有准备。 2．接待中有服务。 3．接待后有清理。 投诉接待管理制度 1、实行“首问责任制”，每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业户的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于物业管理的看法、建议、意见等。 3、员工接听所有来电时，第一