客房新员工培训计划.docVIP

国 贸 大 酒 店 客 房 部 新 员 工 培 训 计 划 2011 年 4 月 1 日 客房部新员工培训内容 第一天培训内容： （一）、熟悉酒店环境； （二）、了解客房楼层的分布及房型； （三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间； （四）、酒店服务理念和员工行为规范 一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准：简、便、快、捷、好。 简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快：宾客的需求要以最快的速度得到满足； 捷：服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务； 好：宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。 二、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备 1、助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2、娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。 3、善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 三、员工的行为规范之基本要素： 1、克已奉公，注重团队目标； 2、遵纪守法，敬取敬业； 3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言； 4、日常行事，亲切，自然，真诚； 5、一旦从事工作，决不轻言放弃； 6、今日事，今日毕； 7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨， 苦心志，不怕失败； 8、善于反思自己； 9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情； 10、以至善至美的品质，回报于社会； （五）、服务员仪容仪表的总体要求。 一、举止规范： 1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务；4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼； 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语； 6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然； 7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费； 10、“客人永远是对的” HYPERLINK /glyy/wxfw/ \o 微笑服务 微笑服务，对客人热情友好。 二、不良举止 1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立； 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬； 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子； 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后； 6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚； 7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处； 8、向客人谈私事，并变相索取小费；9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦 三、文明语言规范  服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态  与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语  在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因