QP-7202 客户投诉及退货处理管制程序 09版.pdf

東莞富鴻齊電子有限公司 文件編號 : QP-7202 版本版次 09 FULFIL.TECH.CO.,LTD. 頁碼: 2 of 5 1 . 目 的 確 保 生 產 完 成 的 產 品 都 符 合 品 質 、 環 保 相 關 標 準 及 客 戶 要 求 。 2 . 範 圍 2 . 1 本 程 序 適 用 於 東 莞 富 鴻 齊 電 子 有 限 公 司 之 客 戶 端 品 質 異 常 處 理 。 2 . 2 本 程 序 包 括 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 與 Q C 0 8 0 0 0 0 : 2 0 0 5 之 8 . 5 . 2 條 款 。 3 . 定 義 3 . 1 客 戶 投 訴 簡 稱 客 訴 ： 交 貨 至 客 戶 端 成 品 ， 出 現 品 質 異 常 客 戶 抱 怨 。 3 . 2 客 戶 退 貨 簡 稱 客 退 品 ： 交 貨 至 客 戶 端 成 品 ， 出 現 品 質 異 常 客 戶 退 回 本 廠 之 產 品 。 4 . 職 責 4 . 1 品 管 ： 負 責 客 訴 及 退 貨 處 理 。 4 . 2 業 務 ： 負 責 接 獲 客 戶 端 的 信 息 ， 及 時 反 饋 到 相 關 單 位 ， 並 召 集 相 關 單 位 開 會 檢 討 。 5 . 作 業 內 容 5 . 1 . 客 訴 處 理 作 業 內 容 5 . 1 . 1 客 戶 抱 怨 的 受 理 5 . 1 . 1 . 1 業 務 單 位 或 品 管 單 位 接 獲 客 戶 口 頭 或 書 面 抱 怨 時 ， 需 及 時 與 客 戶 進 行 聯 絡 核 實 ， 必 要 時 至 抱 怨 地 點 實 地 調 查 及 瞭 解 。 Q A 核 實 無 誤 登 記 在 《 客 戶 投 訴 一 覽 表 》 中 做 追 蹤 與 管 制 用 ， 並 進 行 調 查 分 析 ， 確 認 責 任 歸 屬 。 5 . 1 . 1 . 2 經 確 認 屬 我 方 責 任 ， 品 管 單 位 及 時 或 定 期 組 織 客 訴 討 論 會 議 ， 請 橫 向 功 能 小 組 商 討 分 析 根 本 原 因 ， 提 出 緊 急 及 永 久 性 改 善 措 施 ， 並 形 成 書 面 報 告 回 復 客 戶 ， 同 時 記 錄 於 《 客 戶 投 訴 一 覽 表 》 。 5 . 1 . 1 . 3 經 確 認 不 屬 我 方 責 任 時 ， 將 客 訴 資 料 或 相 關 證 據 轉 業 務 或 品 管 經 理 確 認 ， 由 業 務 與 客 戶 協 商 處 理 。 5 . 1 . 1 . 4 如 果 因 廠 內 品 質 問 題 需 扣 款 時 ， 由 業 務 安 排 人 員 至 客 戶 端 瞭 解 情 況 是 否 屬 實 ， 業 務 接 受 到 客 戶 端 扣 款 相 關 資 料 召 集 相 關 單 位 進 行 檢 討 ， 找 出 責 任 單 位 並