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问题管理与质量控制的思考 　※　孙继伟，博士，中国首位问题管理专家、著名人力资源管理专家。历任政府公务员、国有及发营企业的基层和中高层管理人员，李嘉诚旗下合资企业总裁助理、问题管理研究所所长、上海危机与问题管理研究中心执行主任、硕士生导师。出版《从危机管理到问题管理》、《问题管理》、《首席问题官》 等专著，发表经济管理文章百余篇。 ※　危机管理的深化与问题管理的兴起 　　1.著名企业危机频发使得危机管理得以普遍重视； 　　　2.危机管理的研究和应用的深化推动了问题管理的兴起； 　　　　3.管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。 1.什么是问题管理？ 　　问题管理（Management by problem,简称Mbp）是四大管理模式之一。“问题管理”是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。 △防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调“从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为主，防消结合”！ △发现问题和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题！ △跨专业、跨部门地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间的鸿沟！ 第一定律：把问题作为切入点、从问题开始进　　　　 　　　　　行管理，比把理论和目标作为切入　 　　　　　点、从理论和目标开始管理，会更 　　　　　加简单有效。 第二定律：管理者必须进行问题管理，而不是 　　　　　危机管理。 第三定律：问题总在长大，解决问题要动力。 第四定律：用平常心寻找问题是不够的，要用　　　　　“挖掘问题”的态度和方法，才能准　　　　　确、到位地发现问题。第五定律：表达问题比发现问题更重要。第六定律：阶段、层次、角度、对象四方面因　　　　　素决定问题挖掘方法和解决方案的　　　　　差异。第七定律：监控问题有时比解决问题更重要。 第八定律：治本总比治标好，治标总比不治 　　　　　好，不治总比捣乱好。 第九定律：并不是所有的问题都需要马上解 　　　　　决，有些问题可以置之不理，有些 　　　　　问题可以掩盖起来，问题管理可以 　　　　　抓大放小。 第十定律：管理只有恒久的问题，没有终结的 　　　　　答案。 第一步法则：问题意识。 第二步法则：预测问题。 第三步法则：发现问题。 第四步法则：思辨问题。 第五步法则：解决问题。 第六步法则：防范问题。 1.问题管理流程主要工作内容 ▲回顾事件 ▲分析事件趋势 ▲创建问题单 ▲判断严重等级 2.问题管理的程序和方法 ☆发现与确定问题，识别潜在危机。 　首先，通过收集信息、调查预测来发现存在的问题，包括现有的问题、潜在的问题以及社会趋势问题。然后，众多问题中对问题进行识别，检查和筛选，缩小问题范围，集中注意实际和现实有可能发生的问题。 ☆分析与评价问题，分析已识别的危机。 　首先，确定问题是什么；第二，确定问题原因是什么；第三，分析每一个实际问题对生存发展的影响是什么、涉及范围多大、迫切程度如何，解决哪些问题需要制定适当的行动计划，哪些需要跟踪；第四，按问题的紧急程度或者重要程度排列先后次序，使资源集中于迫切需要解决的问题上。分析与评价问题的过程也是分析潜在危机的过程，对问题不能就事论事，把握问题的实质和内在原因。 ☆影响与解决问题，确定消除危机方案，提前做好危机准备。 　制定解决问题的计划方案，采取相应的措施，消除问题。不能消除的问题，针对可能　发生的危机制定危机管理计划，分配必要的资源，提前做好准备。 ◆软性制度支持：积极对待问题的文化 　　　强化管理，鼓励提出问题。 　　　提倡创造性地解决问题。 （提倡解决问题方式的创新，大胆尝试并从失败中总结经验，更上一层楼，结果更好，效率更高。） ◆硬性制度支持：程序化解决问题的制度。 四、护理质量管理循环 　 前瞻性质量管理 质控 评价 　　五、问题与反思 1.护理质量问题分类 →病房管理质量问题（病房环境、器械设备…） →与患者密切相关的护理质量问题（基础护理质量和专科护理质量） 2.因素 →护理工作的定位问题。 →护理工作方式问题。 →护理质量管理的思维方式出了问题。 →护理管理组织的内部控制力量过于强大 →护理质量标准的导向问题。 →护理专科护理发展的文化因素。 3.对策 　▼转变管理模式，强化预警意识 　将护理质量管理模式由以往的风险管理、危机管理转向问题管理模式，使全院护士参与到护理质量管理的各个环节中。 　　　建立管理组织，落实各项制度。 建立预警机制，实行三级质控。 　　建立目标管理，实行责任制。 ▼转变质控理念，实行人本管理 　　　改变以往质量检查中出现大小问题都要进行处罚的管理模式，将刚性管理转向柔性管理，对工