中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究精选.pdfVIP

摘 要 随着市场经济的深入发展，企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的 重要因素。然而，在不同的行业中，这种影响因素的作用方式以及途径是不同的，因此 对于企业而言，对顾客满意和顾客忠诚行为展开有针对性的研究就显得尤为重要。 本文首先在总结国内外顾客满意和顾客忠诚研究成果的基础上，针对中国移动通信 市场的特点提出了中国移动通信行业顾客满意指数模型（CMICSI ），并根据该模型以湖 北移动的321 个用户样本进行实证研究。其次，为了考察不同用户群体之间的需求及满 意状况的差异，本文将用户群划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，利用 统计学方法进行对比分析研究。调查结果显示，湖北移动的用户整体满意状况不甚良好， 尤其存在顾客价值普遍偏低，对垃圾短信过滤工作较为不满等情况，这方面的研究对湖 北移动改进自身产品和服务提供了有价值的参考。此外，通过样本的对比分析发现各群 体之间的需求和满意情况差异较为明显，移动运营商应根据不同用户的需求设计相应的 特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。 最后，为了验证提出的 CMICSI 模型，本文构建了相应的结构方程模型，使用 LISREL 8.2 统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关