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服务意识的培养 2012年3月8日 服务的含义 服务的含义： 为满足客人的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果，总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。） 要求： 主动、热情，耐心周到。 内容： 服务态度、 服务方法、 服务设施、  服务项目。 定义： 是客人享用服务后所获得的感受及满意程度。 基本内容： 优良的服态度、 完好的服务设施、  齐全的服务项目、 灵活的服务方方式、 娴熟的服务技能、 科学的服务程序、 快速的服务效率、 高标准经常化的清洁卫生。 酒店业的生命线：服务质量。 服务质量的重要性： 它决定企业的信誉、生存、效益、发展。 服务意识 指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务的一系列思想和行为方式。 服务产品的特性与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点： 无形性 服务是无形的，看不见，摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。 生产与消费的同一性 普通的工业产品是先生产，后消费，这样经检查，如果产品质量不合格，就不能出厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品的质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因而，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义，服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性 工业产品生产好后，要拿到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，客人对产品的意见、投诉要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——服务员。因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 不可储藏性 服务产品具有不可储藏性。 产品质量评价的主观性和不确定性　 服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下也会做出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规，这也是熟练的服务员与新手之间的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时期，不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械的照搬服务规程、标准、缺乏灵活性。 产品质量的不稳定性 工业产品是确定的，死的，只要工人按照确定的操作规程操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的，活的东西，产品质量容易受服务员情绪，服务时间、环境以及服务对象等的影响，在不同的时间、场合、不同的心境下，面对不同的客人，生产出不同质量的产品，再加上由于对服务质量评价的主观性和客人需求的多样性，即使对完全相同的服务，不同客人也会有不同的评价，因此服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。 如何理解“客人总是对的” 要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。 在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出来的，而后得到酒店同行乃至整个服务业的普遍认可，用他来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不是教条地理解，否则，便会出现类似的“客人偷东西也是对的”、客人打人也是对的！这样的问题。 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意见或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障。重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。 “客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。必须承认，在服务业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企业的利润、乃至员工的工资都来自顾客的腰包。因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平起平坐吗？你能说皇帝错了吗？ “客人总是对的”，并不意