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售后跟进 如何作好客户服务 售后跟进 阿里巴巴 百大培训 课 程 目 的 理解客户跟进的重要性 了解阿里巴巴售后服务的要求 了解售后服务的流程 提升学员的客户跟进技巧 客户服务的重要性 对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。 三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务 对个人来说: 1, 有助于增加工作热情和自豪感的产生，说辞的变化 2,有助于客户服务经验的积累，行业知识的积累。 3,有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。 客户服务人员的基本要求 心理素质 忍耐、宽容 品格素质 态度、注重承诺、不失信于人 技能素质 工作知识、技巧 综合素质 人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习 客户真正购买的是什么 客户买的是整体 即产品加上人的因素 客户服务的基本理念 站在客户的观点看事情 满足客户的需求 四种需要 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 客户服务的流程 上传前阶段： 1.签单收款工作完成之后,因立即协助客户进 行资料收集提交. 2 .给客户送发票 3 .协助拍摄人员拍摄 4.给客户写感谢邮件,感谢他使用我们的平台 客户服务的流程 上传后阶段: 1.在上传第一周之内,简单的培训客户的外贸操作人员使用MY ALIBABA工具 2.上传后,要求客户检查邮箱是否接收到反馈邮件,更改密码帐户 3.定期上门回访,了解客户使用情况,解决客户的部分疑问. 4. 定期查看客户网页.帮助客户检查是否有出错的地方.尤其是图片. 我们应该怎么干？ 1、根据上述情况给客户按等级归类 2、总结客户的目前存在的问题分类 注意点： 1、问题找准，才能对症下药，对客户问题的归类一定要结合sales、vip，但最终要有自己的判断。 2、除了你，必须让客户知道他的问题，且让他们看到我们能帮助其解决问题的希望。 我们应该怎么干？ 新手上路： 1.熟悉你所有客户的基本要素：KP、负责人、目 前合作的基本情况等。 2.让所有的客户熟悉你：包括我们服务的新模式及我们将会为他们做什么。 注意点： 1.第一次上门必须由客户专员陪同。(如果是续签专员) 2.建立详细的客户情况电子文档：excel、MSN、TM、邮件组、完善CRM记录。 3.建立客户沟通渠道:MSN ,YAHOO,贸易通,阿里旺旺等 4.明确第一阶段工作的优先级。 客户等级分类标准 决定续签的三大要素： 老板 外贸负责人员 效果 三者的关系即是并联也是串联的。 客户等级分类标准 老板：A重视且对电子商务充满信心；B一般；C不重视或没有信心。 人员：A有稳定的外贸操作团队，且经验丰富；B、一个人且有流动的风险；C、更换频繁或人员操作能力差。 效果：A老板对效果很满意；B一般；C对电子商务没有信心或很不满意成交结果。 A类客户：以上三项全是A，我们服务目标：培养成网商、分享嘉宾 B类客户：没有达到三A且无一项C，一律归为B类。 C类客户：三述三项有一项是C类的均属于C类客户。 D类客户：公海中一年内的非服务中签约客户。 签约付款后需要我们上传资料、拍摄等客户。在这一过程我们就应该对客户ABC类有一个初步的判断。 我们目前可以利用的武器 网商沙龙 VIP、(sales)的协助 服务及策划培训部 公司促销 中文站信息资源 售后服务团队 针对当前问题的一些解决方案 老板没有信心：利用网商沙龙嘉宾分享、公司管理培训，帮助培训业务员。 业务员没信心：让老板重视并且鼓励业务员，利用沙龙与其他业务员对比，利用PK激励他。 效果不好：找出是老板还是业务员的问题，利用成功客户的刺激，及互联网的发展趋势，让老板重视且配合招聘好的业务员来做好效果。 服务时的sales kits 阿里巴巴最新的资讯及动向 同行的合同及成功故事 VIP年度分析报告 My Alibaba使用情况 广告及促销资源秀 最近的培训情况 需求调查表 客户第一 用心服务 帮助客户成功 谢谢! * * * * * * *