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中央购物广场管理公约 目 录 序 言 第一部分 概况介绍 第二部分 中央购物广场业者管理规定 第一节： 商铺租赁公约 第二节： 安全防火防盗公约 第三节： 营业现场卫生公约 第四节： 商场设备设施公约 第五节： 商品价格、价签陈列公约 第六节： 主、从业者优质服务公约 第七节： 品牌管理公约 第八节： 消费者投诉公约 第九节： 营业人员管理办法 第十节： 中央购物广场经营活动须知 第三章 中央购物广场业者绩效考核暂行管理规定 序 言 尊敬的商户： 黑河市北方兴业中央购物广场商业管理有限公司全体员工欢迎您的进驻，我们将为阁下提供良好的服务而感到荣幸，并诚祝阁下生意兴隆，财源广进。 本手册适用于中央购物广场所有商户，请阁下认真阅读。若您对本手册的内容有疑问，或有任何增减的建议，请随时与客户服务中心联络。 第一部分 概况介绍 一、中央购物广场 黑河商圈市场建筑陈旧，缺乏完善的规划设计，同质化竞争相当严重，而市场的开发管理方式大多只注重租金收益，极少真正站在服装采购者与商家经营的角度上考虑。在历经一年时间深入的市场调研后，中央购物广场从商家经营发展需求出发，以创新的经营理念指导商场的规划设计和未来的管理模式。宗旨是建设规范化、专业化和品牌文化氛围的专业化服装市场。 中央购物广场打造的经营理念，改变了黑河市商业原有的经营模式，我们未来的管理将是一种全新的品牌保姆式的服务型管理，这种管理方式将更加人性化，各个管理细节都将在管理团队的服务中得以具体体现，无论从商场的店面管理，还是商户商品的经营管理，都将由一支非常有经营经验的团队来协助商户们完成。中央购物广场正式营业以后，将成立客户服务中心、商务中心、警务中心、物流中心、网络信息中心，每一个中心的工作人员都将是服装经营领域中各环节的专家，在日常的管理中可以为商户提供各种最优化的、最合理的解决方案，从一个产品进入市场最初的宣传策划到营销推广；从产品进入市场以后的终端监控到产品试销后的信息反馈；从产品经营环节上各种问题的咨询服务到涉及服装生产、销售各环节相关人员的逐级培训，中央购物广场的工作人员将在商品运营的全过程中，以专业、专致、专心的工作态度和经营理念针对入驻中央购物广场的商户们的经营进行全方位的支持和助推。迅速缩短商品进入市场的成熟期，减低商户的运营成本，使入驻中央购物广场的商品在销售渠道上迅速彰显出来，最终目的是达到每一个商户的效益最大化。 21世纪，单纯的物业管理已经远远不能满足市场和客户的需求，中央购物广场的诞生将意味着商业进入产业服务时代，在规范化、专业化和拥有品牌文化的商业氛围的基础上，提供人性化的服务功能，促使商户在良好的市场体系下率先盈利，引导商户从小做大，从大做强，并逐步与商场形成默契的发展共同体，实现商户与企业的同步升级，共同发展，最终达到双赢和共赢得终极目标。 一、中央购物广场五大中心服务部门服务职能介绍 （一）客户服务中心岗位职责 本中心致力于在传统的客户服务的基础上，以专业的策划理念为依托，为商户提供全方位的服务。 客户服务中心岗位职责 1、针对在我商场申报的品牌建立完善的品牌维护、保障体系，对于仿版等不正当竞争进行合理的控制、监督、管理，规范商场的市场化运作，保障有实力商户的正当权益； 2、建立完善的信用等级制度，通过对品牌设计能力、款式更新数量、频率的测评，有效筛选具有经营实力的商户，并对其进行信用等级评定； 3、专业的客户服务经营为商户做咨询，针对商户目前经营中出现的问题提出个性化的解决方案； 4、为商户的客户们开设VIP贵宾服务项目； 5、协助商户设计客户和消费者意见调查表，并针对结果进行分析，为商户设计个性化的客户服务方案； 6、协助商户进行店面布展、店面管理、协助商户开展各种促销活动； 7、协助商户培训店铺的管理人员，协助商户洽谈客户； 8、提醒商户及时缴纳各项费用； 9、协助商户办理租赁、转租、转兑、装修等手续； 10、负责收集商场内商户的经营信息及同行业经营信息，并定期形成报告； 11、监督商场范围内卫生情况； 12、组织商户参与商城各项活动； 13、指导商户进行文明经商，并进行商户年度业绩考核。 14、负责将商场的近期经营策略及时传达给商户，并协助商户积极跟进商场的发展步伐，从而达到共赢； 15、协助经营较差的商户分析其发展原因，并协调客户服务中心、商务中心等服务部门针对具体原因建议调整方案，协助商户进行调整并跟踪反馈； （二）推广中心 我们的推广中心在商户运营商品的全过程，以专业、专致、专心的工作态度和经营理念实施全方位的支持和助推。 推广中心职责范围 1、服装市场的调研工作，并建立每一个市场的客户档案； 2、商场各种宣传手册的发放工作； 3、协助商户制定品牌的营销推广策略，并及时对推广结果进行跟踪反馈； 5