城市公共多媒体呼叫中心平台.docx

市公共多媒体呼叫中心平台一、建设城市公共多媒体呼叫中心平台的现实意义在竞争日趋激烈的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有呼叫中心的许多企业将很难在市场上存活。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，纷纷建立呼叫中心来改善服务。目前，在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少呼叫中心已经具有一定规模。未来几年，在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快并逐步在呼叫中心市场占据越来越重要的位置。一般来讲，通过运用呼叫中心为企业/政府机关提供客户关系管理服务可以带来如下益处：1.通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务。 2.通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。 3.为企业的不同地域、不同业务提供统一号码，方便企业的客户咨询、查询和投诉。 4.利用计算机集成技术，处理公司内外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，结果可以供公司战略决策参考使用，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入。 5.通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大。 6.利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉。 7.对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。在我国正式引进呼叫中心的概念是在20世纪的90年代中期，首先被电信部门用来作为查号（114）、故障申报（112）、客户服务（1000、1860、1001）等。随后被银行、邮政、保险、气象、报业、电力、民航广泛应用，为提升行业的服务水平、吸引客户起到了极大的作用。随着我国政府机构的改革，政府部门服务意识的加强，政府机关电子化程度的提高，呼叫中心(Call Center)也被引进政府机关，作为密切联系群众的重要手段之一。在民政、公用事业、卫生、旅游、政府等部门，成为联系群众，为群众排忧解难，指导行业发展的重要手段。政府机构、政府首长运用这项技术的典型个案如市长呼叫电话12345，12345，有事找政府，公共事业呼叫电话98111以及工商投诉呼叫中心12315等。这些以通讯、计算机集成技术构成的呼叫中心电话系统成为政府与民众的交流构建了一个数字化的平台，系统的建立极大的缩短了群众与政府、党的距离，改善了政府的形象，同样为政府决策提供了第一线的资讯，提高了政府的决策水平。这个数字界面成为政府联系群众的一个重要的纽带和渠道，密切党和政府与人民群众的联系。虽然近年来呼叫中心在国内得到了迅猛的发展，但由于建设成本昂贵、电信成本居高不下、运营成本高等原因，使得单一政府机关部门/企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理等方面面临着巨大的成本和经营压力。巨大的障碍正在极大地制约着国内呼叫中心产业的大规模发展和政府机关部门/企业对呼叫中心的广泛采用，其中最重要的因素就是呼叫中心的综合运营成本问题。其中包括：（1）呼叫中心的建设成本（2）线路及相关电信资源的租用成本（3）通信成本（4）房屋水电等日常成本（5）系统维护和人员成本（6）管理成本（7）业务开发成本和系统功能升级成本等。目前和相当长的一段时间,会有更多的政府机关部门/企业选择租赁外包式呼叫中心运营商的服务来实施呼叫中心, 以便为其客户提供优质的服务,同时大大降低建设投资。另一方面，近年来，随着城市经济的飞速发展，呼叫中心的应用也愈来愈普遍。如政府部门：工商投诉－12315、纳税服务－12366、法律服务－12348、廉政投诉－96178、旅游投诉－、教育投诉－等；金融行业的呼叫中心－太平洋保险－95500、平安保险－95511、人民保险－95518、人寿保险－95519、建设银行－95533、工商银行－95588、中国银行－95566、农业银行－95599、招商银行－95555等；其他企业机关：社区服务热线－81890、21890等。这些呼叫中心的建立为市民提供极大方便的同时，由于各呼叫中心之间完全独立，市