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具体需要以下几个方面的建设。 ( 1) 知识采集系统。知识采集系统的主要任务是完成文献信息资源的加工整理、完成文献信息到知识之间的转换功能。知识采集系统包括两个主要部分: 印刷本知识采集系统和数字 知识采集系统。 ( 2) 知识处理系统。知识处理系统负责将采集到的文献资 源进行知识化的处理, 包括自动处理和手工处理两种方法, 内容 包括文种代码的识别和转换、资源格式的转换、资源分词标引、 智能词表、知识查重过滤、知识标引、文摘生成、文档分类聚类处 理, 并对已经作过加工过滤的知识与知识库中已有的知识进行 智能的分类与匹配, 然后把符合进入知识库条件的知识按特定 要求存入知识库。 ( 3) 知识库存储系统。知识库的设计是知识服务系统的核 心内容之一。知识库存储系统包括硬件系统设计、软件设计(管 理系统)和检索系统等方面。 ( 4) 知识服务系统。知识服务系统以友好的接口, 完善的智 能知识过滤、知识化挖掘和推理等技术, 有针对性地向不同用户 提供联机的知识服务。 ( 5) 知识服务反馈系统。知识服务反馈系统基于用户对服 务质量的反馈信息及用户获取服务的模式等信息, 对知识处理 系统的算法进行动态的调整使之更为适应用户的知识需求。常 用的高速算法有智能词表的动态高速算法等。根据用户对服务 质量的意见反馈, 对当前知识加工处理算法进行改进, 以寻求适 应广大用户新的需求的技术。 ( 6) 知识管理系统。知识管理系统是知识服务系统中管理 员所接触到的系统, 管理员利用该系统对全部子系统进行统一 的管理和调整。管理系统的设计应充分考虑整个系统管理的 知识服务定位为图书馆的核心竞争力, 并定 义知识服务为/ 即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组 的知识和能力为基础, 根据用户的问题和环境, 融入用户 解决问题的过程之中, 提供能够有效支持知识应用和知识因此, 图书馆在数字化建设的同时, 培养和造就一支既具有丰富的学科专业知识, 又具有高水平的专业技能的人才队伍是最重资源服务系统建设目前国内高校图书馆资源服务的水平不一, 服务的模式多样, 应用系统各具特色, 还没有一个相对成熟的通用系统。大多数学校只是简单地将馆藏资源加以揭示, 不能有效地满足用户对资源需求的服务( 1) 确立服务理念。为全面确定服务理念, 必须要由 对读者接受服务过程控制导向向读者接受服务过程服务导 向转变, 从被动服务向主动服务转变, 从形象服务向实效 性服务转变。在具体措施上, 一方面要加强宣传, 统一思 想认识; 另一方面要将理念教育融入组织文化建设, 将 / 服务型0 理念纳入组织文化体系。 ( 2) 建立服务规范。通过系统地建立服务质量标准管 理体系, 规范读者管理工作和馆员们的行为, 对岗位职责 和工作流程进行梳理、整合, 在读者管理全过程中确立质 量管理意识, 实现质量管理平台上读者管理标准化运作, 并按照形势发和读者需求的不断发展变化, 对体系构架不 断进行整合和优化, 对流程、控制方法不断进行完善。 ( 3) 完善服务评估。服务评估是依据组织理念和服务 标准对服务活动及其质量进行全面量化监控, 从而对服务 活动及其质量进行全面量化监控, 使服务活动及其质量偏 差被控制在尽可能小的范围内。图书馆应健全服务绩效评 估体系, 把读者满意度作为衡量服务绩效的主要标准, 建 立良好的内部岗位考核体系和外部社会评价机制。可以从 如下几个方面强化服务评估工作: 一是改进控制方法, 弱 化人工检查, 强化网控功能, 由重时点监督向重过程监督 转变; 二是强化控制过程, 形成全过程监督机制, 加强每 一个环节的过程控制; 三是丰富收集信息的方式, 坚持以 定期调查、问卷调查等方式, 也可采取座谈会、恳谈会等 方式征询读者的意见; 四是严格评估结果的落实, 评估结 果要直接与馆员的业绩考核、薪金、晋升等挂钩。 312 / 服务型0 图书馆/ 有形化0 策略 / 服务型0 图书馆/ 有形化0 策略是指有策略地提供服 务线索, 帮助读者识别和了解服务。 ( 1) 建立健全读者服务部。设立健全的读者服务部门 是实现优质、高效服务的根本保证。在传统服务部门的基 础上, 可增设研究开发部和读者服务中心。研究开发部专 门从事文献资源增值服务, 提高图书馆服务的含/ 金0 量; 读者服务中心负责读者服务工作的管理和实施, 包括制度 建设、规范服务、考核评价等。 (2) 服务承诺与服务透明。将所有服务项目、内容、 质量标准向读者进行公开承诺, 承诺内容要针对读者实实 在在的利益和迫切需求, 简洁、明确、不含糊; 要切实维 护读者的知情权、参与权与监督权, 依托网络、广告栏等 开展长期性的服务宣传和制度发布; 通过网络、广告栏、 小册子等向读者介绍检索方法和技术, 让读者能更好地利 用图书馆