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翰纬IT服务管理咨询方案介绍 FY08 — FY09 议程 Global Software and IT Services 翰纬成功案例介绍 翰纬ITSM方案介绍 翰纬业务介绍 翰纬ITSM咨询方案介绍 翰纬ITSM实施方法论介绍 总结：翰纬是您的最佳选择 翰纬是谁? 翰纬正式创建于2004年，总部位于中国上海，北京、广州设立有分公司及办事机构 核心团队成员来自PWC、Intel及IBM，90%具有硕士以上学历 最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业的主要推动者 我们的愿景：成为中国最值得信赖的IT服务管理专家 翰纬在做什么? 翰纬做的如何? 议程 Global Software and IT Services 翰纬成功案例介绍 翰纬ITSM方案介绍 翰纬业务介绍 翰纬ITSM咨询方案介绍 翰纬ITSM实施方法论介绍 总结：翰纬是您的最佳选择 咨询方案介绍 – ServiceOne方案体系 关注服务管理标准，包括ISO2000027001体系建设，实现符合ISO国际标准的IT服务架构 关注服务组织/人员，包括组织架构优化、人员岗位设计，绩效考评体系建设等，实现服务组织及人员的最佳管控模式 关注服务管理成熟度评估，包括IT服务运营现状调研、评估及规划，实现组织IT服务管理变革的最佳路径 关注服务管理工具，包括IT服务门户及服务管理平台实施，实现最佳实践流程管理成果工具化 关注服务流程，包括ITSM流程设计及优化，实现流程标准化、度量化、管理化和持续优化 AssessmentOne– 成熟度评估与规划 PeopleOne– 组织架构人员管理咨询 ProcessOne– ITSM流程管理咨询 TechOne– IT服务门户设计与实施 StandardOne– ISO2000027001认证咨询 议程 Global Software and IT Services 翰纬成功案例介绍 翰纬ITSM方案介绍 翰纬业务介绍 翰纬ITSM咨询方案介绍 翰纬ITSM实施方法论介绍 总结：翰纬是您的最佳选择 翰纬ITSM咨询方法论 交流战略 1:制定项目计划 培训导入 2:现状评估 4: 工具实施 5: 审核实施成果/项目成果 3: 制定流程 流程模型 实施步骤 参与人员 流程设计Workshop 流程设计Review 流程手册 设计 制定规范: 组织 管理信息 审核步骤 支持工具 培训导入 课程名称 课程概要 ITIL Foundation课程 准确理解IT服务管理/ITIL等核心概念； 明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣； 重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，初步了解ITIL Service Delivery各流程； 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法。 其他课程 结合具体需求，可提供针对性的高级培训课程，如： ITIL-Practitioner（ IPRCIPSR ） ITIL-Service Manager “ I’m all for progress, it’s change I don’t like ” 通过参加培训统一大家的思路，有利于项目顺利展开 现状评估与规划 问卷 结合ITIL/ISO20000 现场访谈 确定愿景和期望 了解IT运营现状和问题 现状评估报告 现状描述 问题/差距分析 改进建议（近期/中期/远期） 流程设计 定义事件流程负责人及事件流程经理角色、职责，并指定专人担当 明确服务台及二线角色和职责 指定流程角色到岗位 设计事件管理概要流程 设计事件管理各环节详细流程 定义流程执行原则，包括常规原则、责任制原则、分派原则、关闭原则、通报原则、升级原则等 定义流程相关代码，包括事件来源、事件性质、事件分类、事件优先级、事件状态、事件结束等 设计事件记录单 设计事件管理流程主要KPI指标及报表 事件流程设计内容 工具选型与实施 依照流程设计选择合适工具平台 功能需求 性能需求 基于流程设计进行系统概要及详细设计 基于平台进行客户化定制 流程记录表单定制 流程流转规则定制 流程模块接口定制 流程权限定制 流程管理报表定制 实现流程自动化 实现流程集成化 实现流程可管理 实现流程可改进 实施效果评估 调研访谈 通过调研访谈了解实施效果 指标分析 收集流程实施的指标数据 横向及纵向比较分析指标数据 评估改进建议 有关PDCA的持续性改进方法介绍 针对实施效果的分析，提出改进建议 根据改进建议，制定改进计划 议程 Global Software and IT Services 翰纬成功案例介绍 翰纬ITSM方案介绍 翰纬业务介绍 翰纬ITSM咨询方案介绍 翰纬ITSM实施方法论介绍 总结：翰纬是您的最佳选择 国内成功案例 浦东发展银行