现代酒店服务质量管理作业.docVIP

质量管理课程 期中练习题 姓名：﹍﹍﹍﹍ 班级：﹍﹍﹍﹍ 分数：﹍﹍﹍﹍ 请谈谈酒店质量的概念（论述题　15分）、 第一篇 第三章 第二节 （P 31） 请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答题 300字１５分） 第三篇 第八章 第三节 （P 140－141） 请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法；（简答题 300字１５分） 第三篇 第八章 第二节 （P 132、135-136） 请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题　300字１５分） 第三篇 第七章 第一节（P 103） ５、 请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述题　400字１５分） 第三篇 第七章 第二节 （P 106） ６、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻。（案例研讨题２５分） 7、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题。 第三章 （P 30）是什么使邢先生如此不快？ 第四章 （P 54）质量管理不需要轰轰烈烈 第二篇 第五章 （P 62）谁对质量负责 8、请谈谈六西格玛管理文化（论述题） 第一篇 第一章 第三节 （400字P 14） 9、请谈谈如何提高团队效率（论述题） 第四篇 第十章 第五节 （400字P 213-215） 要求：简答题要求至少300字 论述题要求至少400字 案例题要求至少500字 一、请谈谈酒店质量的概念 酒店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人物质和精神需求的程度。根据服务质量的基本含义，酒店产品作为服务产品，其功能质量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得酒店的服务满足了他的需求甚至超过他的预期时，他会对酒店的服务质量评价较高，酒店因此会被评价为高质量的酒店；反之，如果顾客的实际感受达不到他的预期值，他对酒店服务质量的评价就会降低，甚至极端不满。可以看出，酒店的服务质量主要取决于顾客的满意程度，具有极大的主观性。 二、请说出三个以上质量管理的基本术语 质量方针 质量方针是：“一个酒店的最高管理者正式发布的该酒店总的质量宗旨和方向。” 1.质量方针和酒店的总方向（如果企业是一个经济实体，则应同企业的经营方针）相一致。 2.质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，就和饭店的实际情况，确定饭店在质量管理工作中远期的发展方向。 3.质量方针还应在饭店管理和服务上，为质量目标的开展提供条件。 4.质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分，应与饭店全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求，为全体员工所理解，便与员工贯彻执行。 质量目标 质量目标是：“饭店在质量方面所追求的目的。”饭店应依据质量方针的要求制定质量目标并与其保持一致。 1.饭店可以在调查、分析自身的管理现状的基础上，与行业内的先进相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。 2.饭店应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开，应饭店管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。 3.质量目标应当量化，尤其是服务产品目标要结合质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查和不断改进的目的。 质量管理 质量管理是：“在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。”通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理应是各级管理者的职责，但应由饭店的高级管理着领导和推动，同事要求饭店的全体员工参与和承担义务，只有每个员工都参加相关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量目标。 当然，开展这些活动时还应考虑到相应的经济性因素，因为质量管理的目的就是为了最大限度地利用人力、物力资源，尽可能地满足宾客的需求，以提高经济效益。 质量策划 质量策划是：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的行动过程和相关资源以实现质量目标。” 1.根据管理的范围和对象的不同，组织内存在着多方面的质量策划，例如质量管理体系策划、质量改进策划及产品开发策划等。 2.通常情况下，饭店将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的服务产品、项目计划结果所形成文件称之为质量策划。 质量控制 质量控制是：“质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。”质量控制是通过实施质量管理体系的各个环节的活动过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、服务运作控制、检测产品控制、不合格程序控制等等。 质量控制是为了是质量管理体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。因此，饭店要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。 质量保正 质量保证是