值班经理管理试题P8---格林豪泰连锁酒店.pdfVIP

问卷名称 考试题库 题块名称 值班经理 说明：如果是多选题答案请以井号(#)分隔(答案的内容为:每个选项的排列次序加#) 现有题目 1 一位顾客不愉快的经历 1#2#3#4#5#6#7#8#9 没有问候和微笑 粗鲁或冷漠的服务态度 常时间的等待 环境脏乱，卫生条件差 环境有 不安全感觉 服务质量低劣 不能提供应有的产品和服务 通讯设施差，难以沟通和了解 接待 人员业务不熟悉，效率低 高强度的销售战术 2 GUEST 顾客含义 1#2#3#4#5 Greeting ： 主动打招呼 Understand ：了解客人需求 Eyes ：目光接触交流 Smile： 微 笑 Thanks ：道谢 3 见到你的笑脸，顾客会怎么想 1#2#3 我们想与他们交流 我们正在关注他们的谈话 他们很重要 4 为何你的微笑如此重要？ 1#2#3 它显示了我们的兴趣 它显示了我们的关心和照顾 它传达了我们的热情 5 目光接触 1#2#3 我们想与他们交流 我们正在关注他们的谈话 他们很重要 6 目光不接触 1#2#3#4#5 有事情隐瞒 手头很忙 不在乎你 对与你谈话不感兴趣 不太高兴，因为你不太重要 7 为什么称呼客人的名字？ 1#2#3#4#5 他们很受赏识 他们很高兴 他们有家的感觉 他们不是陌生人 他们感觉温暖 8 优良服务的三个步骤 1#2#3#4#5#6#7 真挚热忱地问好 应尽可能称呼客人地姓氏 照顾客人所需，应做好充分准备 须遵从客人意愿 办事 欢欣的道别 跟客人亲切地说再见 应尽可能称呼客人的姓氏 9 酒店服务十把金钥匙 1#2#3#4#5#6#7#8#9#10 顾客是上帝，“客人总是对的” 微笑，世界性欢迎语言 真诚、诚实和友好 快速敏捷的服务 经常使用两句魔术般的语言 佩戴好您的名牌 每一位员工都有修饰的容貌和服饰 用客人的 姓名问候和交流 相互合作的团队精神 每一位员工熟悉自己的工作和相关信息 10 怎样才能成长为一名优秀的值班经理？ 1#2#3 从独立的贡献者转变为系统工程的建设者 从专业人士转变为群体设定目标的人 学会以总经理的角 色考虑和解决问题 11 在客用品日常管理中，常进行4R做法，是哪4R 1#3#4#5 reuse refuse replace recycle reduce 12 客房成本包括哪些内容 1#2#3#4 劳动力成本 客用品成本 经营成本 能源