现代酒店前厅客房服务与管理(第二版)教学课件配套课件沈忠红项目九宾客房服务.pdfVIP

项目九 宾客服务 任务一 对客服务项目 任务二 对客服务管理模式 任务三 客房优质服务内涵 任务四 客房服务质量的控制  学习目标 知识目标：  1．了解对客服务的要求，  2．掌握客房服务项目的程序与标准，  3．了解客房服务的管理模式，  4 ．理解客房优质服务的内涵 技能目标：  1．能够独立完成客房的各项服务  2．能够根据饭店实际情况，确定客房服 务的模式并解释理由  3．能够对客房的服务项目提出更新改进 意见  4 ．会运用优质服务的内涵评价各种服务 现象 任务1 客房服务项目  1.1 客房服务项目设计的原则  1．符合顾客需求、符合国际贯例  2．符合饭店等级要求，符合国家及行业 标准  3．服务项目改进 客房服务项目  2.2 客房服务项目的主要内容  洗衣服务  贵宾接待  客房小酒吧服务  送餐服务  访客接待服务  擦鞋服务  其他服务  托婴服务  私人管家服务  叫醒服务  借用物品服务  请找出以下问题的答案：  1、通常有哪类顾客有洗衣需求？  2、衣服有哪几种洗涤方式？  3、通常酒店的洗衣时间是怎样规定的？  4、请简述酒店洗衣服务的操作流程。  5、如果酒店不慎损坏了顾客衣物，按规 定怎样处理？ 接待贵宾  贵宾是指有较高身份地位或因各种原因 对饭店有较大影响力的客人，在接待中 应得到饭店较高礼遇。 VIP 贵宾范围 接待规格 接待规格 对饭店的业务 接待规格 知名度很高的 发展有极大帮 助，或者可能 本饭店系统的 政界要人、外 给饭店带来业 高级职员； 交家、艺术家 务者 其他饭店的高 、学者、经济 级负责人； 界人士、影视 饭店董事会高 明星、社会名 级成员。 流 贵宾服务  贵宾接待通知单  贵宾接待流程  贵宾接待房间布置  客房部接待贵宾注意事项 客房部接待贵宾注意事项  接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服 务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品  房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由 大堂副理最后检查认可  贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部 主管、服务员要在梯口迎接问候  贵宾在住店期间，服务员应特别注意房间卫 生，增加清扫次数。对特别重要的贵宾，应提 供专人服务，随叫随到，绝对保持高水准的服 务 任务2 客房服务管理模式 2.1 客房服务模式 1. 楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为 楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前 厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24 小时设专职服务员值台。 楼面服务台受客房部经理和楼面主管 的直接领导，同时在业务上受总服务台 的指挥 。 楼层服务台的优缺点分析  楼层服务台的优点：  楼层服务台的缺点：  具有亲切感  造成劳动力成本较高  保证安全和方便