【2018年最新整理】服务礼仪与艺术.pptVIP

报出单位或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后致谢和道别 3.使用移动电话时应注意的问题 首先，在使用手机时尽量不妨碍他人。 其次，必要时应关闭手机或使手机处于静音状态。 最后，在重要的地点和场合要按照规定关闭手机或停止使用手机。 当然，在使用手机时还有很多需要注意的，也是手机使用礼仪的重要方面。例如，电话突然中断，也许是由于信号不好或电池没电。你需要在信号好时或更换电池后，主动拨叫对方并加以说明，以免失礼。 二、对客服务艺术 （一）尊重客户的人格 1.正视客户的眼睛； 2.有条不紊的接待程序； 3.自然得体的适合这一场合的面部表情和手势。 （二）专心的对待客户 1.在接待一位客户时尽可能的排除其他外来干扰； 2.从客户的角度分析客户遇到的问题； 3.耐心倾听客户对问题的描述，不管它有多长。与此同时使客户确信你已经明白了问题的实质和严重性； 4.为解决问题作出明显的努力。 （三）体面的结束交易 1.尽可能的了解客户是否对问题的解决结果满意； 2.使客户相信若服务或其他工作发生什么问题，我们会热情的帮助他们解决； 3.确认客户的投诉已得到解决，至少也找到了解决问题的途径； 4.用得体的话语或手势结束交易过程； 5.注意在同客户结束交易时的眼光接触，给