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销售技巧-- 顾客服务提升 沟通技巧 沟通技巧 信息沟通的功能 心理保健功能  自我认识功能  建立及协调功能  改变人的知识结构、态度及能力 沟通技巧 一、语言的沟通 　　 　　语言更擅长沟通的是信息 二、肢体语言的沟通 　　肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感　 沟通技巧 　 沟通技巧 沟通技巧 　 沟通技巧 　 沟通技巧 有效沟通过程 1H5W 1H5W 有效沟通过程 有效沟通过程 有效沟通过程 有效沟通过程 有效沟通过程 有效沟通过程 五种顾客类型 客人的类型 5W1H ho —— here —— hen —— hich —— hat —— ow —— 推销技巧 建议式推销五时六式 建议式推销 * * 顾客服务提升 有效沟通技巧 沟通的含义 人际沟通就是人与人之间信息传递的过程 沟通的功能 沟通的两种方式 语言的沟通渠道 … △　电子邮件 △　录象会议 △　曲线图 △　广告 △　电话 △　照片／图表 △　传真 △　电影／电视／录象 △　投影 △　出版物 △　讲话 △　电影 △　电报 △　小组会 △　幻灯片 △　信件 △　一对一（面对面） 图片 书面 口头语言 肢体语言的沟通渠道 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 △　声音 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 △　姿态 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 △　眼神 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满 △　面部表情 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着＂我是对的，你必须听我的＂ △　手势 行为含义 肢体语言表述 沟通的单向性/双向性 发送者 接收者 发送者 接收者 信息 信息 反馈 造成不良沟通的原因是什么？ 1.说的多，问的少 2.说的少，问的说 有效沟通的三个行为 1.说 （发信息） 2.听 （接收信息） 3.问 （反馈信息） 说 听 问 有效发送信息的技巧 Where? Who? What? When? Why? How? 情绪是否稳定 　 时间是否恰当 When? 要求 　 目的 Why? 备忘录 会议 面谈 　 电话 How? 具体内容确定 要点 需要注意的问题 环境是否不被干扰 　 地点是否合适 Where? 接受者的需要 接受者的观念 先获得接受者的注意 　 谁是你的信息接收对象 Who? 熟悉的语言 强调重点 　 简洁 What? 具体内容确定 要点 需要注意的问题 关键的沟通技巧—积极聆听 聽 聆听的原则 ※　适应讲话者的风格 ※　眼耳并用 ※　鼓励他人表达自己 ※　首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ※　聆听全部信息 ※　表现出有兴趣聆听 聆听的原则 ※　适应讲话者的风格 ※　眼耳并用 ※　鼓励他人表达自己 ※　首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ※　聆听全部信息 ※　表现出有兴趣聆听 聆听的四个步骤 【准备聆听】 【发出准备聆听的信息】 【在沟通的过程中采取积极的行动】 【准确理解对方全部的信息】 聆听的五个层次 【　　　听而不问　　　　】 【　　　假装聆听　　　　】 【　　　选择性聆听　　　】 【　　设身处地的聆听　　】 【　　　专注的聆听　　　】 有效反馈技巧 　 　 5.反馈是否具有判断性 　 　 4.反馈是否集中于可以改变的行为 　 　 3.是否在正确的时间给予反馈 　 　 2.反馈是否具有、平衡、积极、正面与建设性 　 　 1.反馈是否能明确、具体地提供实例 改进计划 结果 检查要点 信息有效反馈检查表 潮流型 害羞型 QC型 自助型 实际型 潮流型 * 衣着有潮流感　　　　　 　* 喜欢品评流行趋势 * 留意海报或橱窗 多用潮流资讯沟通 主动拿新货给客人 言语太专业，如“染色 方法”等 自助型 * 有自己的穿着特色　　　 　* 较情绪化 * 喜欢自由的购物空间 让客人享有充分购物空间 强调货品独特性所带来的好处 察言观色，作适时反应 给予太多意见 让顾客有被忽略的感觉 实际型 * 留意特价货品/优惠海报　　　 * 作比较 * 注重货品的附加价值 主动告知折扣活动讯息 主动告知售后服务 主动与客人一起检查货品 使用“便宜、廉价、昂贵” 等言辞 害羞型 * 没主见　　　 * 作比较 * 通常单身入铺 * 一般都会买些货品才离开 保持一定距离 自我介绍 在附近留意并随时提供 服务 贴身服务 害羞型 QC型 * 较多留意洗水唛、产品介绍牌 * 担心买到次货 * 不论货品价钱如何，都会仔细检