《华邦财富》网贷平台客服专业培训章程.pptVIP

* 《华邦财富》网贷平台客服专业培训章程 一、工作职责 二、值班安排 三、服务话术 四、公司知识 五、客户维护 六、素质培养 七、业务能力 八、客服规范 一、工作职责 工作职责（客服主管） 1、部门管理：负责客服部人员任务的计划考核，负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估； 2、部门建设：根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队做好客户服务； 3、部门培训：客服人员的话术整理、业务知识，整理相关的文件并落实培训，提高员工的职业素质； 4、部门制度：制定客户服务规范和制度；设计并优化客户服务各种流程； 5、信息反馈：负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，解决工作中遇到的工作问题； 6、客户管理：做好客户的前期开发、中期咨询、后期维护以及活跃度提升和深层开发。 工作职责（客服人员）： 1.解决疑问：通过QQ、网站、论坛、电话等解决客户问题； 2.后台管理：实名认证、审核借款资料、发布发标和预告等网站的日常维护； 3.提升活跃：官方QQ群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发； （值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息，网站活动每月不能更新间断； 4.信息反馈：反馈用户需求及建议作好记录，及时进行客户回复与追踪； 5.网络推广：协助推广人员完成各类活动的执行，负责监督网站的