实施成品油销售企业用户满意度应注意的问题.pdfVIP

维普资讯 ． 南剑飞 张明泉 熊志坚·实迤盛 赁 些 重壁堕蓬重 回壁 实施成品油销售企业用户满意度应注意的问题 南剑飞 张明泉 熊志坚 [西南石油学院工商管理学院 成都 610500] 摘 要：分析 了我国成品油销售企业用户满意度实施 的相应措施主要包括 ：继续深化企业 (产权)改革 ， 的四个特点，即系统性、长期性、挑战性和渐进性；指出了 按照专业化 、市场化 、社会化和现代化的原则 ，对 实施 中要正确认识用户满意的重要性 ，充分发挥领导的 石油公司资产进行流动重组；改革内部管理体制， 主导作用，员工的主力军作用和用户的参与作用，以确保 实施 “企务”公开制度，提高管理效率，提高决策的 我国成品油销售企业实施用户满意度工作顺利而有效地 规范化 、科学化和民主化 ；建立扁平化组织，裁减 开展。 冗员，运用务实的激励手段 ，采取公正、合理兼顾 关键词：成品油销售企业 企业管理 用户满意度 公平 的分配机制，实现组织 的有序 、科学、高效 问题 运作。 1．2 长期性 1 实施成品油销售企业用户满意度的四个特点 (1)从总体上看，由于用户满意度理论在我国 1．1 系统性 尚处于探索与实验阶段 ，所以对于成品油销售企 (1)内容 的系统性。成品油销售企业用户满 业而言，用户满意度毕竟是一个新生事物，没有现 意度实施体系主要包括八大系统：调查研究系统、 成的、成功的经验可以借鉴。 测量评价系统、改进提高系统、监控管理系统、全 (2)成品油销售企业对用户满意度的理解 、认 面创新系统、文化保障系统、企业高效运作系统以 识与实践是一个长期过程。这不仅仅取决于成品 及员工支持保证系统。各系统之间既相互影响、 油销售企业领导的主观认识、实际重视与参与程 相互制约，又彼此渗透、彼此交叉，浑然一体，不可 度，而且取决于员工与用户的理解、协作以及参与 分割。 程度。 (2)实施的系统性。有三层含义 ：①实施需全 (3)成品油销售企业用户满意度的改进与提 员参与，即需要成品油销售企业上至最高决策层 ， 高是一个长期过程。用户满意度往往是就企业之 下至与用户直接接触的一线员工一道参与、共 同 间的比较而言的，这意味着当一家成品油销售企 努力。孙子 日：上下同欲者胜。因此 ，只有成品油 业对本企业 的用户满意度进行改进与提高时，并 销售企业的全员参与 ，才能统一认识 ，步调一致 ， 不表示竞争者会无动于衷或袖手旁观。另外，用 才能确保用户满意度的顺利实施。②实施需各部 户需求的无止境性 ，决定了成品油销售企