5---客户价值研讨会.pptxVIP

客户价值 研讨会中旭顾问组2012-06-30客户价值永远是企业经营的底线团队品牌分排名团名分数名次火狼团25 第三猛虎团15 第四亮剑团55 第一众志团25 第三飞跃团25 第三巨龙团52 第二个人品牌分排名团名姓名分数巨龙团刘毅62亮剑团魏光通60火狼团何洪状50亮剑团张飓49飞跃团李新杭45巨龙团李娜42巨龙团孙成会42课程回顾激励如何产生？马斯洛五层次需求是什么？什么是即时激励？即时激励的两大标准？即时激励的三大操作要点？热炉法则？执行力精典语录你想要什么，就该即时激励提供员工做结果的赞美一定要做到态度无论是物质的还是非物质的奖励，更重要的都是背后所代表的为什么要做客户价值主要内容----结果定义1什么是客户价值2如何创造内部客户价值3如何实现客户价值4思考：我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？ 客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让客户─‘我们的老板’满意的程度。 ——山姆·沃尔顿我们的工资是谁发的？ 老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。结论1：给我们发工资的是客户请思考：客户为什么给我们发工资？企业存在的理由 客户是企业的起点和归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。-----德鲁克 客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死!三鹿奶粉的覆灭 三聚氰胺结石娃娃三鹿集团董事长田文华2009年1月22日被判无期徒刑。为什么要做客户价值？ 这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。客户价值 = 赚钱决定一家企业生死的是客户 企业赚钱的唯一源泉——客户！ 决定企业强大的唯一标准——客户！ 企业唯一越用越多的资源——客户！一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出 6 倍；假如你失去一位老客户那么你获得新客户的成本将是维护老客户的 8 倍；一个老客户等于8个新客户；一个不满意的客户平均要影响 5 个人；把客户的满意度提高 5% ，其结果是企业的利润增加 1 倍。结论2：我们追求的是持续地创造客户价值为什么要做客户价值主要内容----结果定义为什么要做客户价值1什么是客户价值2如何创造内部客户价值3如何实现客户价值4服务菜肴价格档次你去饭店，你会关注什么?什么是客户价值客户在接受产品、服务时感受到的满足程度 !客户价值四大属性产品 服务 物理特性客户体验客户价值价格 关系或形象品牌交换价格客户价值的正确思维我们对价值的定义是不同的客户认为有无价值是结果的唯一标准1客户是朋友付出什么，得到什么2客户是伙伴只能用心，不能用花招3客户是衣食父母是用来感动的，不是用来搞定的客户角色定义执行影片欣赏《首席执行官》？在金信利公司，存在不符合客户价值的行为吗？为什么要做客户价值主要内容----结果定义为什么要做客户价值1什么是客户价值2如何创造内部客户价值3如何实现客户价值4什么是客户？客户：接收产品（服务）的组织或个人 是我们提供结果的接收对象内部客户？经理接收任务结果接收工作教导职员职员职员职级客户---任务关系客户客户上下级间由于任务关系所形成的客户关系职 能 客 户总经理客户行政部生产部 后勤服务职能部门间由于提供服务而构成的客户关系客户客户客户客户客户客户客户客户客户营销部接受订单生产部生产计划客户下达订单供应部购买原料原料仓接受原料内部外部营销部成品发货成品仓成品入库质量部产品检验生产部组织生产 流 程 客 户客户收货在企业的业务流程之间也存在着提供与接受产品或服务的客户关系红土矿兰炭石灰朝鲜煤工 序 客 户混料烧结贮存配料运输在工序之间也存在着服务或产品提供和接受的客户关系下道工序就是客户的原则建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道工序的制度（每道工序的质量，都要经得起下道工序，即“客户”的检验）。复查上道工序的质量保证本道工序的质量坚持优质、准时为下道工序服务对上级怎么创造价值？1、上级的时间是宝贵的2、上级要的是方案而不是问题3、上级要看到立即行动请给予方案并立即行动对同级怎么创造价值？1、同级的时间是宝贵的2、同级要的是信息共享3、同级要看到协作日常工作给予充分的信息共享预约或按流程规定时间事先提醒沟通并理解对方难处和需求，立即给予协助共同探讨改进措施并达成共识请先问一句：我能帮你做什么对下级怎么创造价值？1、下级需要清晰的指令和流程2、下级需要帮助3、下级需要听到及时的评价制订流程、标准或规划定义好职责，明确结果定义随时检查、纠正并给予帮助及时当众表扬 和单独批评下属不好是你的错案例研究：地磅坏了，软件问题