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透过窗口看和谐 支行营业部 蒋赛鸾 社会和谐一直都是我们这个文明古国所追求的发展目标，中共十六大上，胡锦涛同志的讲话，也让“构建社会主义和谐社会”这一战略任务更加的明确。所谓和谐社会，《中国幸福学研究》上曾有过这样的解释：当社会中的人们都知道了该做什么和不该做什么的时候，那么，这个社会一定是没有社会矛盾的，是和谐的社会。那么，身处金融行业的我们，都知道自己该做什么和不该做什么吗？都知道该用怎样的方式来为社会和谐出一份力吗？我个人认为，一方面，要在工作中实现自身的价值，寻找应有的乐趣。另一方面，在工作中换位思考，尽可能地站在客户的角度看待我们我服务。 大学毕业的时候，总以为从事一分专业对口的职业，学以致用，那才是自我价值的实现；以为从事一份自己喜欢而又自由的职业，那才是人生的乐趣所在。直到我进了余杭农村合作银行，从事了这份与我的专业完全不对口，也没有太多自由的职业，我才渐渐发现，人生价值的实现并非只是学以致用，而是在用中学，在接受新事物的过程中不断学习，这也是自我价值的实现。也并不是没有了活动自由就失去了乐趣，上班以来，我发现，乐趣是靠自己创造的。服务是一种乐趣，因为你和别人交流了，它是一种相互融合的力量，而不是孤独的状态；竞争也是一种乐趣，因为你和别人接触了，它是一种相互激励的力量，而不是停滞的状态。我在工作中找到乐趣了。 自己进这个单位之前，每次去我们镇上那家农行办理业务时，都会认为“我是客户，我就是上帝”，他们的柜台上有一个客户评价的星级工号牌，每办完一笔业务都会要求对柜员的服务进行评价，“很满意”、“满意”、“不满意”。正因为这样，我认识到我作为一名客户所拥用的权力，每当发现他们给我办业务时态度不好，或者边聊天边办业务，又或者动作很慢，业务生疏，我都会毫不留情地按下“不满意”或者“满意”，因为他们离“很满意”的确还有距离。 那么，现在我成为了窗口里面的那个角色，是不是该换位思考一下了呢？站立迎接的时候，我的表情客户满意吗？办理业务的时候，我的效率客户满意吗？回答疑问的时候，我的态度客户满意吗？其实曾有多次临柜时，我都想：“如果我们柜台上也有一台客户评价器，那么，刚刚这位客户会给我打几星呢？” 事实上，八小时工作时间内，我们是在服务他人，八小时工作时间外，我们也同样会享受到他人的服务。我们乘公交回家，上超市购物，去市场买菜，那个时候，我们是他们的客户，难道大家都没有想过要得到最优质，最高效的服务吗？ 人的生活就像艳丽的花朵，开放的过程中，愉悦了众人的身心，又实现了自身的价值。 我们在办理业务时，总是会发生各种让客户不满意的事情。像这几件事情，相信临柜的每一位同事都有经历过： 最最典型的就是，检查传票的时候发现少让客户签了个名，于是打电话给客户，要求回来补个签名或者抹一笔账。如果换成我们是客户，心里会舒服吗？会很情愿，会很理解吗？ 其次，就是因为动作太慢或者因为操作失误，导致客户长时间排队等候。无论你赶不赶时间，如果换成你是客户，你会舒服吗？会很情愿，会很理解吗？ 这些虽然都是可以被很多人谅解的，毕竟人总有个失误的时候，凡事也总有个开始的阶段。但是，我刚到营业部时曾经有一位客户愤怒地对我说过的一句话，我至今记得很清楚：“业务没练熟之前就不要来临柜，拿我们做试验啊！”当时我听了几乎要流泪了，真的很委屈，难道你们就要这样来摧残一个新人的自信吗？可是冷静过后，换位思考一下，如果我是客户呢…… 然而，解决问题的办法，就是要加强自身的业务练习，尽可能地缩短生疏期，减少因为生疏给客户带来的不方便。如何用信誉，用效率，用品质来赢得金融行业，乃至整个服务行业的领先地位，这也是最关键的。 在这个“两会“即将到来的时期，在这个金融衡量发展的积极社会，我们必需要携手你我，才能实现共同成长。雷锋说过，一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。