《客户关系管理》教案 第21课 认识客户满意度.pdf

第课认识客户满意度

第21课认识客户满意度

课题项目七任务一认识客户满意度

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）认识客户满意及客户满意度

（2）理解客户满意度的影响因素及衡量指

教学目标素质目标

（1）养成自我反省、不断总结的好习惯

（2）培养同理心与换位思考的能力

（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重点

客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指

教学重难点

教学难点

客户满意度的衡量指

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前任务→考勤（2min）→课前导入（8min）→传授新知（25min）→

教学设计课堂互动（10min）

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更

好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优

通过课前任务，

势。

使学生了解本章

因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正的学习内容，激发

课前任务

确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并其学习兴趣，大致

采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸了解本节课所学

引新客户，为企业创造更多的价值。内容

本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户

满意度和提升客户满意度。

【学生】完成课前任务

考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤培养学生的组

（2min）【学生】班干部报请假人员及原因织纪律性，掌握学

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认识客户满意度第课

认识客户满意度