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第课测试、案例分析、笃行致远
第30课测试、案例分析、笃行致远
课题项目九测试、案例分析、笃行致远
课时2课时（90min）
知识技能目标
（1）了解客户保持的意义
（2）熟悉客户保持的有关模型
（3）掌握客户保持的策略
（4）了解客户流失的原因
教学目标（5）掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法
（1）能够保持客户
（2）能够减少客户流失
素质目标
（1）培养举一反三的能力
（2）强化服务意识，提高表达能力与沟通能力
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：小试牛刀（20min）→案例分析（25min）
教学设
第2节课：笃行致远（40min）→课后作业（5min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
一、不定项选择题
1．（）是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复
购买企业产品或服务的过程。
A．客户保持B．客户关怀
C．客户沟通D．客户服务
2．客户主动保持与（）有关。
A．客户剩余价值B．客户心理依附
通过能力训练，
小试牛刀C．机会成本D．沉没成本
检查学生的知识
（20min）3．客户被动保持与（）有关。
掌握情况
A．沉没成本B．交易成本
C．机会成本D．终止壁垒
4．由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称
为（）。
A．自然流失B．竞争流失
C．过失流失D．恶意流失
5．预防客户流失的方法包括（）。
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测试、案例分析、笃行致远第课
测试、案例分析、笃行致远
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