《客户关系管理》教案 第17课 重视客户沟通.pdf

第课重视客户沟通

第17课重视客户沟通

课题项目六任务一重视客户沟通

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）理解客户沟通的作用与内容

（2）掌握客户沟通的途径与技巧

（3）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧

教学目标

素质目标

（1）提高主动热情服务的意识

（2）培养解决问题的思维能力

（3）培养同理心及换位思考的能力

教学重点

客户沟通的作用、内容、途径、技巧

教学重难点

教学难点

客户沟通的技巧

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前任务→考勤（2min）→课前导入（8min）→传授新知（25min）→

教学设计课堂互动（10min）

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

通过课前任务，

客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立

让学生对新知识

一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企

有初步的理解，学

课前任务业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客

生通过自学就可

户。

以了解本节课大

本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关

致内容

知识。

【学生】完成课前任务

培养学生的组

考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤

织纪律性，掌握学

（2min）【学生】班干部报请假人员及原因

生的出勤情况

课前导入