《客户关系管理》教案 第23课 提升客户满意度.pdf

第课提升客户满意度

第课提升客户满意度

23

课题项目七任务三提升客户满意度

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）掌握提升客户满意度的策略和方法

（2）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施

教学目标素质目标

（1）养成自我反省、不断总结的好习惯

（2）培养同理心与换位思考的能力

（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重点

提升客户满意度的策略、提升客户满意度的方法

教学重难点

教学难点

提升客户满意度的策略

教学方情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（5min）→传授新知（35min）→课堂互动（5min）

教学设计第2节课：传授新知（30min）→崇德向善（5min）→课堂互动（5min）→课堂

小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“菜鸟驿站优化送货上门服务”，并思考

问题，随机抽取学生回答

如何提升客户满意度？在客户关系管理交流会上，某企业的高

经理以菜鸟驿站为例回答了这个问题。

“随着客户自主选择服务的意识越来越强，为了满足客户需求，

提高客户满意度，菜鸟驿站从多个方面对其服务进行了优化。”高通过课前导入，

经理说，“一是对上门时效进一步优化，推广‘当日下单当日送达’使学生主动思考

课前导入

服务，最晚送达时间由22点调整为21点；二是寻找更好的保障客菜鸟驿站为什么

（5min）

户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任并对优化送货上门，它

客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门服务能是怎么做的

力。”

高经理接着说：“此外，经过推广和优化，菜鸟驿站的线上选

择方式也逐步丰富和完善。客户收到包裹到达驿站的提醒后，可以

通过支付宝、淘宝小程序、菜鸟App等多个渠道选择‘送货上门’

服务。客户接收包裹的时间若不固定，可以单独选择；客户接收包

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提升客户满意度第课

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