《客户关系管理》教案 第19课 处理客户投诉.pdf

第课处理客户投诉

第19课处理客户投诉

课题项目六任务三处理客户投诉

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）了解客户投诉的作用与类型

（2）掌握客户投诉的分析与处理

（3）能够合理分析客户投诉，并及时处理客户投诉

教学目标

素质目标

（1）提高主动热情服务的意识

（2）培养解决问题的思维能力

（3）培养同理心及换位思考的能力

教学重点

客户投诉的作用、类型、分析、处理

教学重难点

教学难点

客户投诉处理

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（5min）→传授新知（35min）→课堂互动（5min）

教学设计第2节课：传授新知（30min）→崇德向善（5min）→课堂互动（5min）→课堂

小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“‘标签门’事件”，并思考问题，随机

抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，方先生说：“我在某生鲜超市购买

胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换

上了15日的标签。于是我向店长反映了这个问题，店长却称涉事工

通过课前导入，

作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该门店无关。我对店长的

使学生主动思考

课前导入解释很不满意，遂向市场监管部门进行了投诉。”

客户投诉对企业

（5min）方先生继续说：“随后，该生鲜超市对此进行了积极回应。回的意义，了解本节

应原文如下：有关媒体报道我店员工给胡萝卜更换新标签一事，经课的重要知识点

核查属实。羞惭之余，我们认为必须郑重表态，并采取改进措施。

首先，这种行为是决不允许的，这严重违背了我们对消费者的承诺。

从今天起，全国所有门店开展自查，杜绝类似情况发生。其次，即

使包装破损需要重新包装，也应当保留原标签。公司运营团队将在

一周内修订完成更细致的操作标准，对全国所有门店员工进行培训，

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处理客户投诉第课