《客户关系管理》教案 第29课 应对客户流失.pdf

第课实施客户分级管理

第29课实施客户分级管理

课题项目九任务二应对客户流失

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）了解客户流失的原因

（2）掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法

教学目标（3）能够减少客户流失

素质目标

（1）培养举一反三的能力

（2）强化服务意识，提高表达能力与沟通能力

教学重点

客户流失概述、客户流失的原因、挽留流失客户的措施、预防客户流失的方法

教学重难点

教学难点

预防客户流失的方法

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计第2节课：传授新知（25min）→崇德向善（5min）→课堂互动（10min）→课堂

小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“为时已晚的客户挽留”，并思考问题，随机

抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，企业高管赵经理向大家分享了他“抛弃”

A银行的经历。赵经理说：“以前，我对A银行的印象挺好的，有什么

通过课前导

业务也都会选择去A银行办理。有一天，A银行的客户经理建议我开通

入，使学生主

信用卡。在开通信用卡之前，我们便约定好用积分抵扣年费。可是，我

动思考赵经理

课前导入发现信用卡还是产生了年费。”

为什么会被银

（10min）“当我去A银行要求退回年费时，银行的工作人员解释称，扣除年

行“抛弃”，

费属于系统自动划账，不能人工操作退回。我很生气，当即决定注销信

为学习本节课

用卡。令我没想到的是，在注销信用卡的过程中，竟然没有一位银行工

内容做好铺垫

作人员询问我注销信用卡的原因。”赵经理接着说，“一个月后，我才

接到客户经理的回访电话。客户经理得知事情缘由后，马上承诺为我重

新办理一张免年费