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第课测试、案例分析、笃行致远
第20课测试、案例分析、笃行致远
课题项目七测试、案例分析、笃行致远
课时2课时（90min）
知识技能目标
（1）认识客户满意及客户满意度
（2）理解客户满意度的影响因素及衡量指
（3）掌握客户满意度的测评意义及测评步骤
（4）掌握提升客户满意度的策略和方法
教学目标（5）能够分析客户满意度
（6）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施
素质目标
（1）养成自我反省、不断总结的好习惯
（2）培养同理心与换位思考的能力
（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：小试牛刀（20min）→案例分析（25min）
教学设
第2节课：笃行致远（40min）→课后作业（5min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
一、不定项选择题
1．下列各项中，不属于客户满意度层次的是（）。
A．产品满意B．服务满意
C．社会满意D．环境满意
2．影响服务满意度的因素不包括（）。
A．服务人员的态度B．响应时间
C．服务时间的长短D．产品质量通过测验，使学
小试牛刀3．下列各项中，属于影响客户满意度的客观因素的有生认识到自己掌
（20min）（）。握知识的程度，便
A．产品B．沟通于课下查漏补缺
C．服务D．环境
4．（）可以提高客户感知价值。
A．提升客户获得的总价值B．降低客户支出的总成
本
C．提升客户的期望值D．降低客户的期望值
5．把握客户期望应（）。
1
测试、案例分析、笃行致远第课
测试、案例分析、笃行致远第20课
A．设定客户期望值B．降低客户期望值
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