专卖店售后服务标准.docVIP

专卖店售后服务标准 第一节 售后服务的重要性 建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。 挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。 减少公司损失。 发现不足，改善公司的服务水平。 帮助网点、专柜完善管理，提高经营水平。 第二节 售后产生的原因 导购员的服务态度有失水平，从而引起顾客不满。 顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客不满。 第三节 顾客投诉的方式 隐藏愤怒情绪，用刻薄的语调来形容当时的情况，说话比较急促。 怒形于色，指手画脚，大吵大闹（这类投诉往往比较严重） 用理智、友善的态度，建议网点、专柜改善工作。 第四节 售后处理流程及方法 一、保持冷静 无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊慌失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听，不要急着发表意见。 二、仔细聆听 可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。 （例：导购：“真不好意思，我很明白你的感受”。 （技巧）不要中断顾客的讲话，尽量收集更多相关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题，以表示你认同顾客的感受。 三、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息，以确认顾客提出的信息。 四、提出问题 以便得到有关资料，帮助拿出解决方案。 例：导购员：“请问，您记不记得上次的营