休闲食品专卖店员工服务观念及原则.docVIP

休闲食品专卖店员工服务观念及原则 宗 旨“服务至诚精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领 会贯彻落实到一言一行中。服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客 每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 工作态度礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接 电话时先说“您好”。喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并 给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率 — 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公 司的声誉。责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率 的良好服务印象。协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的 声誉。忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴 违。 仪 态○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚） 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱 鞋。○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小 和速率。○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。 仪 表○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的必须 用发束起。 言 谈○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走更不能边走边 大声呼唤有事应走到有关人员面前轻声交待。○声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。○三人以上对话要用相互都懂的语言。○不得模仿他人的语言语调和谈话。○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。○说话要注意艺术多用敬语注意“请”、“谢”字不离口。○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。○要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。○指第三者时不能“他”应称“那位先生”或“那位女士”。○顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。○顾客来时要问好注意讲“欢迎您的光临”顾客走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。○不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲“不知道”。○暂时离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起,让您久等”。 不得一言不发就开始服务。○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 请 假员工因病、因事请假须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报经批准后方可执行。如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理且应于病假后上班第一天内向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。请假审批权限是：○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假并报主管备案；○店长可批准属下员工半天以内病、事假并被部门经理备案；○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假经部门经理 审核后报人力资源部审批。○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期经部门经 理同意后报人力资源部审批。○原则上请事假不得超过20天。○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。 未补假或不经批准的缺勤按旷工处理超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。 员工休假期满返回后须到部门人事管理员处办理销假手续。 工作服礼仪○工作服应干净、整齐、笔挺。○非因工作需要外出时不得穿着工作服。○钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男、女第一颗钮扣须扣上衬衣的第二颗钮扣须