零售店铺礼仪规范.doc

仪容仪表 肢体 着装 客户接待 电话礼仪 手： 勤洗手，保持指甲干净、不留长指甲。 不涂有色指甲油。 手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中（如需做指引手势,动作幅度可以大一点,上臂抬起,带动前臂）。 忌 1、美甲、用单指指点顾客。 2、腋毛外露。 面部： 面部、颈部需干净。 女员工化淡妆。 男员工面部整洁，不留胡须。 以亲切自然的笑容迎接顾客（亲切的笑,嘴角微微上翘，露出八颗牙齿）。 5、眼神保持与顾客的目光接触，注视的焦点为顾客眼角眉心的三角区。 头发： 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发。 定期清洗、定期修剪、每天梳理。 长短适度，风格庄重。 忌： 1、将头发染怪异颜色。 2、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹。 3、上班前吃剌激性气味的食物。 标准蹲姿： 高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿 忌： 不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。 行姿： 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调。 头正、驱挺、步位直、步幅步速适度。 忌： 横冲直撞、悍然抢行、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去 站姿： 1、头正、肩平、臂垂、驱挺、腿并。 2、常用站姿：叉手站姿、背手站姿、背垂手站姿。 忌： 身躯歪斜、腰弯背驼、趴伏依靠、双腿大叉、半坐半立、浑身乱动 收银： 收银时须唱收唱付。 收银时须双手接过顾客的现金或银行卡。 收银完毕双手递上小票并交待注意事项。 产品介绍及试穿： 鼓励客户试穿。 客户试穿时指引试衣间。 试穿时询问穿着感受，适当赞美。 迎宾： 顾客光临必须致欢迎词“早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临胜道XX（品牌）”。 致欢迎词时，微微鞠躬。 送宾： 顾客离开必须致欢送词“请慢走，欢迎下次光临胜道XX（品牌）”。 致欢送词时，微微鞠躬。 腿： 勤于清洁、适当遮掩、适度美化。 不要光腿、不要光脚、不要露趾、不要露脚后跟。 注意腿毛、修剪趾甲。 工裤： 按公司规定着工裤。 公司没有规定的店铺应该统一着工裤。 忌： 穿非运动休闲裤。 着竞争品牌工裤。 工服： 身着工装、保持服装干净平整。 工装破损应及时回公司更换。 忌： 工装上下身不配套、着装不整洁，穿厚底鞋。 鞋： 店铺着统一样式工鞋。 忌： 穿非运动休闲鞋。 着竞争品牌鞋。 工牌： 上岗必须佩带工。 工牌必须干净整洁，便于顾客识别。 工牌统一佩戴左胸上方。 通话时要求： 通话初先作自我介绍“早上（中午/下午/晚上）好，欢迎致电胜道XX（品牌），我是某某，很高兴为您服务”。 声音清楚、语速语量适中、语句简短、态度平和。 内容紧凑、主次分明、重复重点。 结束通话时，再次重复重点、感谢对方帮助、互相道别、让客户先收线。 代接电话时，做好记录、认真保密、及时处理、迅速反馈。 接听电话的准备： 1、时时检查线路是否正常，电话是否放好，确保电话畅通。 2、上班时间确保随时接听。 3、准备好记事本，预备记录，重要事宜必须及时转告。 电话前的准备： 备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、准备对方回呼。 邮件： 公司邮件及时阅读并传达给店铺同事并做记录及时知会对班同事。 邮件若需回复应及时回复。 对外发送邮件应抄送直接上级，尽知会义务。 忌： 用公司邮箱传递私人信息 服务礼仪规范