酒店服务态度培训.doc

酒店服务态度培训 第一节、服务态度的重要性 酒店员工的服务态度，无时不现、无处不现、无事不现。任何时候、任何事情、任何地方，都能体现员工的服务态度。就投诉的态度、非营业部门员工的工作态度、管理人员的工作态度等等。每位员工的态度，都对酒店的服务与管理产生直接或间接的影响。 面部表情反映态度 1）微笑和热忱，使得旅途疲惫的客人，因得到温情而精神饱满和振奋。微笑和热忱，使得抱怨的客人消除疑团，而与我们员工友好沟通和理解。不具备微笑和热忱的员工，要进行深入的培养和训练。 2）作为酒店服务人员在要特别服务、关照客人，帮助客人解决在店生活中的问题。这是服务工作的天职。根据酒店行业的工作特点，更需要做到、做好的接待服务工作中，发自内心的对客微笑和热忱。 身体语言反映态度 正确地表现在对客服务过程中的人体语言，是达成良好服务态度不可或缺的一环。 语言反映态度 对客服务过程中的服务语言，应该注意以下几个问题： 语言沟通能力问题。 使用敬语。“你好”、“欢迎光临”、“对不起”、“再见”、“欢迎再次光临”等等，虽然简单，可是适时适度运用就可以收到良好的效果。 语调、语速问题。对客服务中的语言必须低音，速度适中。而不能语音太高，语速太快。语速太快，就会给客人造成稳定、不安定的心量反应。服务中的语言，要反映员工对客服务的耐心，诚心和热情。因此，语言要充满友好、乐于助人、诚恳的态度。 酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言，来沟通、协调。各级管理人员应该是使用文明、规范语言的模范。非营业部门也应该在工作交往中使用规范、礼貌语言。 第二节、良好态度的培养和训练 酒店员工培训，有三大主要内容，即服务知识、服务技能和服务态度。服务知识是对客服务的基础。服务技能是对客服务的手段。服务态度是对客服务的外在感受和体现。服务知识和服务技巧的培训比较固定，是考评员工的硬性指标和参数，易于评估和衡量。而服务态度，则有很大的灵活性和难以捉摸调控，可称之为软性。知识和技能培训，见效快、容易掌握和考核。而服务态度的培训，则需要花很大的气力。他涉及到行为科学、公共关系学、心理学、教育学、管理学、行政学诸多知识内容。 行为科学和心理素质的培训 我们与客人交往，要认真学习心理学。要能够知道在什么情况下， 会产生什么心理反映，从而驾驭客人的感情，帮助解决客人问题。培养了良好的心理素质，在遇到各种问题时，就能冷静、利落地处理各种难题。也有利于员工之间创造良好的工作环境。 2、规范语言和标准动作的培训 日常工作、学习、生活中，有许多语言和动作是不标准、不规范的。酒店要规范语言和标准动作，需要花很大的力气进行培训，真正做到不合格者不上岗。1）要把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文、日文三种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。要使员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语。 另一方面在与客人交往过程中的对话语言，需要员工能察语观色。沟通交往时，做到有礼、有利、有节，灵活应对自如。 将我们服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。培训部首先应该深入理解人体语言(Body Language),编出酒店在对客服务中的人体语言的教材供员工学习培训。 3、公共关系和人际关系的培训 酒店员工每天要面对成百上千的海内外游人，并为他们提供服务。掌握公共关系和人际关系技巧，学会处人遇事的方法是很有用处的。懂得与人交际的技巧是酒店员工的必修课。酒店所有员工应注意以下要点： 1）酒店的服务工作人员热忱、真诚对待宾客，是与客人交往成功的先决条件。 2）在与客人交往中，同情、忍耐与赞扬。 3）尊重他人、感谢他人的帮助，使别人觉得他很重要。 4）在与客人交往时，要注意按照客人的兴趣来说话。 5）酒店员工要培养自己多记住客人姓名的能力。这样可以获得更多的回头客，再度光临你的酒店。 处理好同事的关系也很重要，要达至成功，必须获得工作人员之间的乐意合作，共同来追求期望的目标。 培训部应注意的事项 注意在服务工作各环节中，发现服务态度方面存在的问题，作为培训内容。 组织有关方面编写培训教材，或聘请心理学、行政学、公共关系学、行为科学等专家来上课。 加强语言和动作训练，以作规范。通过不断培训，使酒店员工在服务态度上有新的认识，新的感受和新的姿态。 第三节、良好的服务态度带来的效果 良好的服务，使客人满意酒店的服务，从而给酒店带来众多的客源和可观的效益。 创造对客服务的优良环境和工作环境；可以使使员工在店工作愉快，有利于员工的身心健康。