酒店管理公司房务部管理培训.doc

酒店管理公司房务部管理培训 第一节 房务部的组成及工作范围 金凯悦大酒店由房务总监(总监级)管理房务部，下设行政管家(A级)、洗衣房经理(B级)、副行政管家(B级)三大主管职位。 房务部主要为客人提供订房入住，提供舒适清洁的房间以及优质的服务和安全保障。它是酒店的主要盈利部门之一。 金凯悦大酒店房务部全体员工本着“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”的奉献精神，牢记金凯悦大酒店“让客人满意”的服务宗旨。以五星级标准严格要求自己，尽忠职守、任劳任怨、爱护公物，努力完成各项任务和指令。确保酒店环境安静，努力做好各种贵宾接待，为宾客提供良好的居住环境和服务精神。 (附房务部人事架构图在下页) 第二节 房务总监行政管家岗位职责 一、房务总监岗位职责 在上级指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作； 对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责； 实施“现场管理”，每天至少有一次到现场了解情况，教育员工碰见客人要有礼貌言行。 贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。种植和护 养好酒店外绿化花草，督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象； 出席每天早会，主持每周客房部经理例会，参加每月酒店的部门经理会 议； 6、 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内维修工作负责； 7、 巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知工程部，不断完善各项操作规程； 8、 培训主管、考查主管的工作成绩并评价。提拔有潜质员工，提高员工士 气和工作积极性； 9、 检查VIP房的使用准备工作； 10、处理客人投诉，改正客房服务； 11、监督客人遗留物品的处理； 12、探访病客和长住客； 13、检查消防器具，检查防火和安全工作。 14、加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。 行政管家岗位职责 在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。 保持酒店内外之清洁，地方包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方 及客厕等等。 负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。 负责与其它部门进行合作、协商工作。如：餐饮部协商安排餐厅之大清 洁工作，与工程部商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。 检查酒店客房及有关地方之维修、设施、工具等提供清洁、维修及保养 工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。 制定管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及 家俬布料等。 留意市场上有哪些新产品及用品，可用来代替而减低成本费用。 需出单采购补充各类布草、员工制服及用品。 向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服、紧急洗衣等 控制及订期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。 与主任进行每月之早晚例会，另需特别关注当天有关之宴会、贵宾入 住及其它特别事项。 当有特大事故、意外发生时要值班，如：台风、水灾、及火警等。 准备每年度之管家部工作目标及预算方案，提供有效之工作方案及纠 正错误来推动员工完成工作目标。 根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。 执行由管理当局安排之其它任务。 副行政管家岗位职责 参加每日会议。 根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。 根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。 与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各种事项。 与工程部协商紧急维修客房事宜。 巡查管家部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。 检查所有已入住或将入住之贵宾客房。 与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。 加强与保持客房之整洁标准。 严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服 及布草等。 向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。 当行政管家缺席时，需处理客人投诉及特别要求。 与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。 不定期巡查晚班及通宵之工作情况。 当紧急事故发生时，需支持有关部门主任及管理员。 当紧急事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等。 需向有关员工主持及提供培训工作。 检查每一班员工上班时所领取之Master Key，下班时是否正确无误的 交还办公室保管。 对管家部所有员工作出工作表现评估。 准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。 定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。 向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。 执行由行政管家下达任务及命令。 第三节 酒店洗衣房、布草房管理人员岗位职责 酒店洗衣房负责酒店布草、用品、员工制服及住客衣物洗烫工作部门。主要任务是保证一线部门的布草使用，员工制服的供