酒店客户服务手册.doc

客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 客户服务的主要职责与目标： 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 对加盟酒店提供的服务和支持 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市场销售策略； 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 对特许经营店提供的服务与支持 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 提供特许经营店的项目投资可行性方案 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店运营效率和运营分析能力。 提供酒店日常经营、管理和服务的考核方法与标准，确保酒店的良好经营和服务质量。 提供最优化的酒店组织结构和管理体系，保证特许酒店的正常运行。 提供酒店的招聘和评选，并对酒店各岗位的管理人员和服务人员进行最有效的培训，并纳入如家酒店的培训体系，持续不断地提高员工的管理和服务水平。 加盟酒店和特许经营店需要提供的协助和支持 明确会员酒店的总经理或常务副总经理，全面负责与如家酒店连锁公司的沟通与协调，积极配合，努力所履行的义务和双方达成的共识。 配备酒店的销售、、质量检查、培训等专职管理人员，并与如家酒店的相关部门人员保持紧密的联络。 酒店必须每月提供销售收入和相关分析数据的销售分析报告；特许经营店要提供每月的经营分析报告，全面反映酒店的经营获利能力。 配合如家酒店每次的QA质量检查，并由专职人员陪同检查，记录存在的问题。 对每次如家酒店的质量检查结果报告，要制订整改方案，及时调整和提高，确保如家品牌。 会员酒店的专职培训师要接受如家酒店的培训师专业课程的培训，并接受考核。 特许经营店在日常的管理和服务中，要按照如家酒店的《运营手册》的规定和 三、客户服务部与其他部门的协作 序号 主要服务项目 主管部门 协助部门 协作事项 1 酒店竞争对手调查与分析 客户服务部 市场销售部 提供专业的市场信息 2 酒店的价格策略 市场销售部 客户服务部 提供给酒店相关数据和策略依据 3 酒店培训计划制订 培训部 客户服务部 酒店现状和需求 4 酒店培训计划实施 培训部 客户服务部 联络、安排和信息反馈 5 酒店QA检查（明查） 质量管理部 客户服务部 联络、安排和信息反馈 6 酒店PMS系统安装 市场销售部 客户服务部 需求调查、联络安排 7 酒店硬件设施改造 工程部 客户服务部 信息反馈 8 酒店日常沟通 客