CMMI5-技术支持程序.doc

目的 1.1规范热线服务、数据处理服务流程，确保技术支持工作质量。 1.2本程序文件描述的是《质量手册》第6.1章的内容。 适用范围 2.1 部门：U8技术支持部。 2.2 服务对象：各地分支服务机构、代理商和个别直接用户（内当家用户和总部指定的直接服务用户）。 2.3 业务：热线电话应答，后台邮件数据处理，在线技术支持,现场技术支持，技术培训；网络问题回复。 职责 3.1 服务监督岗职责 3.1.1负责接听用户投诉电话，协调处理重大产品问题； 3.2 支持信息系统管理岗职责 3.2.1构建并维护技术支持部支持信息系统； 3.2.2发布技术支持信息； 3.3 产品支持组负责人（以下称支持经理）职责 3.3.1安排热线值班； 3.3.2协助支持工程师处理产品技术故障； 3.3.3整理汇总产品问题； 3.3.4编制支持人员工作量月报； 3.4 支持工程师职责 3.4.1接听各地分支服务机构、代理商和个别直接用户的问讯电话； 3.4.2处理用户传来的问题数据； 3.4.3编制维护工具程序； 3.4.4编制技术支持人员维护问答及培训资料； 5.工作程序 5.1 地区申请支持程序 5.1.1各地分支服务机构、代理商遇到难以解决的问题时，首先请求大区级服务机构进行支持解决，如仍无法解决则通过电话、邮件、传真、技术支持网站的支持平台等方式向总部U8技术支持部提出支持请求，由支持工程师通过相关的信息传递工具给予解答； 5.1.2上报相关数据（包括E-MAIL、EMS、支持网站平台上传数据、上门用户）时，由所在地区的分支服务机构填写《上报数据问题信息记录单》，所发数据按帐套分类,每个帐套填写一张。 5.2 U8技术支持工作程序 5.2.1支持经理每周编制《热线值班次序表》； 5.2.2支持工程师根据《热线值班次序表》接听服务请求电话，解答用户问题。 5.2.3对于不能电话解决的问题，则要求对方传递相关数据并填写《上报数据问题信息记录单》。 5.2.4支持经理每天查看《上报数据问题信息记录单》及在线支持系统，分派数据处理工作，填写《数据处理分派表》； 5.2.5支持工程师根据《数据处理分派表》执行数据处理工作，记录故障解决办法，并将处理结果在接到问题24小时后反馈给用户。 5.2.6对于24小时内不能解决的问题，支持工程师上报支持经理，由支持经理组织会商找出解决办法，并再次分派支持工程师处理该项工作。 5.2.7对于软件产品本身的程序问题，由支持经理确认后上报相关开发部门，并在72小时内将该问题的解决办法在技术支持网上发布； 5.2.8对于需上门解决的用户问题，由支持经理上报技术支持部经理后，赴用户现场处理问题，问题解决后填写《出差报告》。 5.2.9支持经理每月填写《U8技术支持人员工作月报》 5.2.10加密盒管理岗接收用户提供的加密盒，测试后将产品情况登记，交由生产部更换。 5.2.11U8技术支持部所有质量记录由支持经理保存。 5.3 为规范U8技术支持工作,禁止以下情况发生;如有违反规则的现象出现，将按服务请求标准收取当地分支机构的服务费用。 5.3.1严禁各地分支服务机构或代理商在不对其直接客户或下级服务机构提出的问题进行任何处理的情况下直接提交总部U8技术支持； 5.3.2 严禁让最终用户直接向总部U8技术支持打电话、发数据邮件或直接上门； 6.支持文件 6.1 UFS/QP/3-01/QI/01地区服务对象支持工作流程 6.2 UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程 7.质量记录 7. 1 UFS/QP/3-01/QR/01 热线值班次序表 7. 2 UFS/QP/3-01/QR/02上报数据问题信息记录单 7. 3 UFS/QP/3-01/QR/03 数据处理分派表 7. 4 UFS/QP/3-01/QR/04 出差报告（模板） 7. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U8技术支持人员工作量月报 8.附加说明 8.1 归口管理：技术支持部 8.2 起草单位： 8.3 起草人： 8.4 审核人： 8.5 批准人： UFS/QP/3-01/QI/01 地区服务对象支持工作流程 UFS/QP/3-01/QI/02 在线支持工作流程 UFS/QP/3-01/QR/01热线值班次序表 热线值班次序表 编号： 日期： 年 月 日- 年 月 日 日 期 值班工程师 热线工程师变更 值班电话编号 值班电话变更