内部体系审核步骤与审核技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 审核中的沟通技巧 联想与追溯 善于从一个要素联想到其它要素，而到其它部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。 审核中的沟通技巧 创造一个良好的氛围 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。 执行审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 尊重被审核方的规定 不超越你的权限范围 汇报事实 尊重其他人的权益 彻头彻尾 有信心 执行审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该 假定 争论 质问 把调查结果给其他人 执行审核－ 收集证据 审核技术－审核员切记 被审核方很自然地产生防御心理，因为 一些被审核方认为审核是在调查错误 错误将汇报给主管 审核报告是很敏感 主管要阅读 有些人的前途会受到影响 审核导致工作的停滞 被审核方的工作受影响 如果审核不是全面的，就没有第二次了 一些典型情况的应对技巧 没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。 抵触型：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静、坚持审核，对查到的问题做清楚耐心的说明。 “掩盖型”：尽可能少说话，少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。 应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。 一些典型情况的应对技巧 “一问三不知”型：对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答： 应对技巧：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。 “高谈阔论”型：对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论问题或技术问题。 一些典型情况的应对技巧 “办不到”型：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准要求，审核是标准与实际核对的过程。 “辩解”型：对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。 应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据。 “主动暴露”型：向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。 应对技巧：先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。 一些典型情况的应对技巧 “求饶”型：承认审核员查到问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。 应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。 “故意拖延”型：千方百计转移审核员目标、精力和时间，你让他取材料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍或经常用ISO 9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。 应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交材料，不与人讨论问题等。 一些典型情况的应对技巧 “热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。 章节 4 案例分析 不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述： 1.某巧克力食品厂的包装规格中规定，每袋巧克力糖的重量为200克+3克，而包装车间使用的台秤均为5kg，允许误差为±4克。 不符合标准7.6条款： 7.6 监视和测量设备的控制 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述： 2、审核员查零件仓库台账并抽查了部分产品进行核对，没有发现问题。在离开仓库门旁的角落里放着几个箱子，上边夹着一个纸板，上写“有问题，暂勿使用”。问仓库保管员这是怎么回事，保管员说这是几个零件箱，搬运车不好用摔了一下，因担心里面的零件有损坏，要等检查后才能使用。 不符合条款6.3和7.5.5： 6.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。车辆未进行必要的维护保养。 7.5.5产品防护 组织应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。 不合格事实