客户管理22.docVIP

一、公司简介 1. 公司名称：SUPERSONIC 3PL 公司 2. 公司规模：注册资金：300万 公司人数：50-100人 主营业务范围：铁路行包、集装箱物流收入、公路有整车、零担；有区域配送、 干线运输；还有水运、货代（国内货代、同际货代）。物流是一家集陆运、海运、空运物流服务于一身的第三方物流公司，是物流协会理事单位、PICC的合作签约公司。拥有GPS卫星导航跟踪系统、手机定位系统、管车宝及自主研发的物流管理软件。物流信息化管理和人才优势在物流公司中名列前茅。为中国及世界各地数千家各类客户提供了满意的物流服务项目物流全体员工以“为促进中国第三方物流发展而努力奋斗”为使命；弘扬“为客户创价值，为社会做贡献，为物流育人才，为员工谋福利，为公司求发展”的价值观；秉承“诚信为本，互利双赢，追求卓越，心怀感恩”的经营理念，奉行“认真、快速、守信、绝不找借口”的工作作风；健朗人的信念是：我们要做中国网络最齐全的第三方物流公司！ 4.客服行业的主要术语 顾客：Customer 客户：Client 座席代表：Agent 服务水平：Service Level 客户满意度：Client Satisfaction 平均通话时长：Average Talk Time (ATT) 平均处理时长：Average Handle Time (AHT) 投诉：Complaint 排班：Scheduling 三、客户数据库 企业名称 地址 行业分类 注册资金 员工人数 联系人 联系电话 Email 顺万家物流有限责任公司北京朝阳区广渠路3号 承揽各种运输业务 50 180 李丽 010—4532789 dfxj@ 北京兴凯盛唐物流有限公司 北京东城区灯市口大街33号 包装、托运服务 500 278 高磊 0531cmst.bj@ 辽宁大田物流有限公司沈阳市浑南新区长青南街31号 仓储、加工、运输 70 200 郝光huangkexin1215@ 济南广友物流配送集团有限公司 山东省济南市市中区段店南路220号 物流、运输、配送 150 300 高继海0531Jinangy@ 广东德邦物流有限公司 广东 深圳市 机场物流园区103－104号 快递物流仓储 150 杨平 86-755Tianjinjiangsheng@ 荆州市诚宇华成物流咨询有限公司 公安县斗湖堤镇潺陵大道夏威夷商业街D132号 物流、运输、配送 80 190 王玉坤 0991-3871358 Xinjianghlt@163.com 武汉物流有限公司 武汉市武昌区中南路街新民主路454号1栋2单元6楼2号 仓储、配送 130 300 刘洋bjqcwl@163.com 广东零晨有限公司 广东佛山禅城区佛罗公路166号 仓储 仓储业务、保税仓储业务、仓储融资 200 250 张俊 0757nchc@ 广州储运公司 广州市六二三路沙基东约7号 保税仓储、配送 80 100 孟飞 020logistics.gz@ 哈尔滨裕恒太物流有限公司 哈尔滨市道外区化工路252号 运输、仓储、配送、信息服务 140 海涛 0451wyy710@126.com 星火仓储有限公司 武汉市东西湖区五环南路38号 仓储融资、保税仓储 170 290 金彪 0516choice111@163.com 深圳市捷龙货运有限公司朝阳区南皋乡草场地村 仓储、配送 200 140 刘楠楠 四、企业目前在客户管理方面存在的主要问题 1．“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱 　　国外逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个模块而己。4.客户信息存放的分散性和无序性 　　国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不