电话销售培训稿 PPT.ppt

电话销售 培训目标 掌握电话销售的基础知识 电话沟通技巧 系统的跟进客户 培训内容 电话销售流程 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 掌控电话 声音训练及美化 电话沟通技巧 规划与准备 客户心理分析 大部份客戶在电话內容中都不说真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重视 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好简单客户资料 准备好微笑的声音 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA运用例子 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 电话销售人员的声音特点 准确清晰 圆润动听 朴实大方 富于变化 美化声音 语调： 升高时轻而柔 降低时静而清 声音的美化 注意你的发音 不要让发出的声音刺耳 不要用鼻音说话 控制说话的音量 充满活力与激情 注意说话的节奏 技术支持中心的电话是 我会在—本周三上午—给您打电话 *在说话每分钟100-120个字，在大脑解码来讲比较合适。 不良的说话习惯及其克服 使用鼻腔说话 声音过尖 声音过低 嘴唇僵滞 声音黯淡无光 语速不当 有口头禅 综合练习 这是蚕，那是蝉 蚕常在林中藏，蝉常在林中唱 门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉两辆 门口吊刀，刀倒吊着 牛拉碾子碾牛料，碾 完了牛料留牛料。 电话礼仪 1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待 7、随时准备接听电话 8、办公时间不打私人电话 9、不要做假设 10、不要不耐烦 与客户交流时应提问的问题 1、客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算 5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户 沟通技巧 与客户交流时应提问的问题 提问的技巧 积极倾听的技巧 表达同理心的技巧 电话注意事项 提问的技巧 1、提问之前要有节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题 积极倾听的技巧 1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户 表达同理心的技巧 1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 主要目标设定 常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户来访时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 次要目标设定 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的解决方案 得到转介绍 电话前的准备 1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备 电话销售人员成功要素 1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力 成功就在面前 * * 演讲人 戚莹莹 YoYo.Qi 2011-02-16 销售面谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 ) 异议处理 (将异议变为机会 ) 完美成交 销售循环 寻找及帮助客户 了解真正需求 寻找及 接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 ) 客户需求 产品及服务 产品及服务 产品及服务 产品及服务 A I D A 作出充分的准备才开始打电话 ?怎样开始 ? 电话手稿(一) 引发兴趣的电话手稿 您好，我是× ×公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。 您好，我是× ×公司。请问您们经理在吗？我们正在对