卡轩娜专卖店管理手册.docVIP

目录 公司简介 基础知识 零售技巧 如何扩展终端销售的影响力 潜在顾客的信息收集 情景学习 卖场尖锋时刻 卖场上的各种禁忌 处理顾客对产品反对意见的方法 战胜拒绝 正确处理顾客的不满及投诉 处理投诉的方法 异常事务的处理 当生意差时，我们该如何查找原因 营业员重要工作守则 专卖店每日工作流程 店长如何安排新进员工的训练与指导  工作时必须继续读书，否则我们会被淘汰，甚至不能工作！ ——卡耐基  公司简介 广东卡轩娜服饰有限公司成立于1981年，是一家较大型的民营服装企业。公司拥有工业厂房5万平方米，员工3000多人，拥有电脑高速平缝机、电脑开袋机、电脑缝眼机等先进的生产设备1680台（套），年生产能力500多万件（套），主要生产女装系列服装。“卡轩娜服饰，百年相爱”一演绎的是一种悠然自得、经典而浪漫的本色，是美丽故事延伸的开始。 公司经过二十多年的不断努力，坚持“以人为本，以个性取胜”的设计原则；遵循“精诚合作，实现三赢”的经营理念；坚定“一流的品质，一流的形象，一流的服务”企业宗旨，实现了设计专业化、生产标准化、销售网络化、管理科学化的四化建设，使“卡轩娜”品牌服饰在市场知名度，品牌美誉度，顾客忠诚度得到了人们的肯定。从设计、生产、销售各个环节精心打造品牌文化核心竞争优势。现在“卡轩娜”品牌的整体知名度、市场影响力、品牌美誉度都已经得到了消费者的肯定，每年的生产销售额也在大幅度递增，凭借自身优势，把握机遇，把眼光看得更远，加大市场预测推广力度，顺应市场需要。公司在广州设有营销总部，在全国20多个省拥有独立的办事处配货中心，现代化的物流管理水平。在不断的发展中，“卡轩娜”已经形成了自己的品牌个性。其给予人们的不仅是精湛的工艺，高品质产品，更重要的是体现了一种生活态度，一种思维方式。 广东卡轩娜服饰有限公司十分重视产品开发，专门设立服装设计室，高薪聘请多名专业设计人员从事产品设计，建立完善的质量管理体系，2000年被国家农业部授予“全国质量管理达标企业”，2002年获得了国家技术监督局颁发的“采用国际标准产品证书”和“ISO9001国际质量管理体系认证”、“产品质量认证”；2003年以来获“广东省十大休闲服优势企业”、“广东省著名商标”、“广东省名牌产品”、“国家免检产品”、“2004年广东服装百强企业”，公司董事长***先生被授予“2003年广东优秀服装企业家”等荣誉称号。广东卡轩娜服饰有限公司一直以来得到了各级党委、政府部门大力扶持和帮助下发展起来的，现正蓄势向着高层次发展方向迈进。  文化理念 企业宗旨：一流的产品品质，一流的品牌形象，一流的客户服务 企业精神：真诚、友好、长远合作态度 经营理念：开拓创新、共谋发展、共享成功 经营模式：特许经营 服务宗旨：顾客所需、卡轩娜所为 行为准则：让你信赖我们的行为无限 全程服务：供货快捷、服务周到、人无我所、我弱我强、是发展的强大优势。  产品基础知识 成衣面料的特性 棉织物：吸湿性强，染色性能好，穿着舒适，但弹性差，易皱，易霉变，会有褪色、缩水现象，不耐酸。 全棉丝光：棉织物经高浓度碱及烧毛处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适，但有轻微褪色现象。 麻织物：吸水性、透气性好，穿着舒适，但易皱，有褪色及缩水现象。 毛料：手感柔软，光泽自然，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，但不耐碱、缩水易皱。 涤：强度高、抗皱能力好，但透气性差、易产生静电。 真丝面料：手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵，但抗皱能力差，耐光性差，对碱反应敏感。 T/R面料（涤/粘胶）：坚牢、抗皱、尺寸稳定，可穿性强。透气性较好，降低了起毛起球和静电现象，但免烫性能差。 毛涤面料：羊毛与涤纶混纺，质地轻薄，折皱回复性能好，坚固耐磨，易洗快干，尺寸稳定，褶裥持久，但较易起球。 毛粘面料：织物光泽度较好，相对纯毛成本较低，但抗皱能力较差。 复合面料：超细纤维经特定纺织加工和独特染色整理，再经复合设备加工而成，表面细洁精致，保暖性好，抗污能力强，耐磨性及抗皱性好，但透气性相对较差，耐热性较差，保养不当易起泡。 涂层面料：防水、保暖性能较好，但耐热性、透气性较差。 常见的质量问题及如何维护与保养 如何准确的描述常见的质量问题，是销售人员遇到产品质量问题时，处理消费者投诉及向公司销售部门反映的基本常识。常见的质量问题有：褪色、起毛、起球、缩水。 如何维护保养成衣，不仅是消费者的事情，更是我们销售人员的一项重要服务工作，当消费者选购了我们的产品后，我们应向他们主动介绍如何维护与保养成衣，引导他们正确保养成衣，同时让他们感受到我们的服务。 洗涤及保养说明 干洗：纯毛织物及毛含量超过50%的织物，丝织物及其它某些高档面料宜干洗，这类织物水洗则会有缩水、褶皱等问题出现。 水洗：纯棉或含棉织物、麻织物等，