高星级酒店.docVIP

目录 1 、 标准化服务 3 1.2 标准化服务的内涵 3 1.3 如何做好标准化服务 3 1.3.1 要有标准可依 3 1.3.2 、重视监督管理 3 1.3.3 、标准化、精细化管理需用企业文化做基础 4 1.3.4 、根据标准来评估工作成绩 4 1.3.5 、根据评估结果实行奖惩 4 2 、金钥匙服务 4 2.1金钥匙服务理念 4 2.2金钥匙的作用 5 2.3如何做好金钥匙服务 6 3 、金钥匙服务与标准化服务的关系 6 3.1标准化服务是金钥匙服务的基础 6 3.2金钥匙服务源于标准化服务，高于标准化服务 6 4 、如何使标准化服务和金钥匙服务发挥最大作用 7 参考文献 9 摘要：随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，已不再是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，它具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。金钥匙服务是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。 关键词： 高星级酒店标准化服务金钥匙服务 金钥匙服务最早是法国在1929年率先提出的，他们将客人“客人委托、饭店代办”式的个性化服务，标准化服务上升为一种理念，是高星级酒店管理的心脏和灵魂。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下, 酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度, 统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训, 向酒店产品的消费者提供统一的可追溯和可检验的重复服标准化服务目前，国内酒店服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。标准化服务的内涵酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下, 酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度, 统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训, 向酒店产品的消费者提供统一的, 可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物 同时可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争, 而不是低层次、低水平的价格竞争; 并可以促进酒店业产业结构的升级。 如何做好标准化服要有标准可依 没有标准谁都难以解释清楚，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如以及规格、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。 、重视监督管理 因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的酒店，其实早就在开始搞标准化，之所以搞不好，一个重要原因就是说在嘴上，写在纸上，没有落实在行动上，其次是没有人监督或监督不力。今天学海尔，明天学邯钢，会也开了，制度也订了，企业就是不见效益。但海尔，生产的每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。 、标准化、精细化管理需用企业文化做基础 标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。如海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。 、根据标准来评估工作成只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。通过评估反馈，可以发现好的经验，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。 、根据评估结果实行