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关于公共关系基本原理的补充资料整理 补充资料一：公共关系的目标——组织形象的塑造（详见第1页） 补充资料二：公共关系的主体与客体（详见第7页） 补充资料一：公共关系的目标——组织形象的塑造 一、组织形象的定义 组织形象是指社会组织及其行为，通过传播媒介在公众心目中的一种综合反映，亦即公众对组织的全部看法和综合评价。 二、组织形象的四个层次 （一）组织的产品或服务形象 组织的产品形象是指产品的质量、性能、品种、价格及名称、商标、外观、包装等在公众心目中的综合评价；组织的服务形象是指服务的时间、方式、手段、质量等在公众心目中的综合评价。产品形象或服务形象同组织整体形象密切相关，是形成组织整体形象的客观基础。在产品或服务形象诸构成要素中，质量尤为重要。 （二）组织内部员工的形象 组织内部员工的形象是指员工的服务态度、职业道德、精神风貌、仪表、工作效率等在公众心目中的综合评价。员工的形象常常影响组织的形象，在不同岗位上的员工对组织形象影响的大小不同，一般说来，它与公众接触和交往成正比。 （三）组织的外观形象 组织的外观形象是指组织名称、标记、环境等在公众心目中的综合评价。公众与组织交往首先会注意组织的外观形象，如环境是否优美、装潢是否美观、名称是否引人注目。由此而形成第一印象，对组织整体形象的形成具有关键作用。 （四）组织的整体形象 组织的整体形象是指组织的实力、规模、机构、管理水平、精神文化等在公众心目中的综合评价，它居于组织形象的最高层次。组织整体形象的形成有赖于组织其他形象的形成，同时整体形象一旦形成，又会制约组织的其他形象。因此，整体形象在组织形象体系中起主导作用，它对公众的影响力更大更持久。良好的组织整体形象能引导公众对组织产生良好的行为和态度，从而为组织在激烈竞争中赢得优势。 三、组织形象的构成要素 （一）物质因素 一说起上海，我们的头脑中立刻会反射出黄浦江、外滩和人头攒动的南京路、淮海路、国际饭店、上海大厦，这是人们视觉识别的形象标志。凯旋门是法国的标志，金字塔是埃及的标志，长城是中国的标志??。 从国家、城市到企业、学校，它们的各自特征均已被形象地赋予具体可见的物质形式了。强烈的物质形象通过公众的感受加工，印入形象记忆系统，又经概念的认识加工就得到了对有形形象内在本质特征的高度概括，这种概括便是对组织整体形象的本质认识。通常，对组织整体形象发生作用的物质因素包括以下几个方面： 1、建筑群落 包括办公室，生产工厂，职员宿舍，文体建筑设施等。社会组织可以用独特的建筑来加深公众对组织的记忆，如别具一格的大门。从另一角度来看这个问题，作为一个社会组织具体采用怎样风格的建筑艺术，反映出该组织主体意识的价值取向。 ２、风景设施 包括组织所有区域的绿化、美化、办公室的风景化及宿舍区域的花园化等。风景设施的目的是为了使公众及职员对该组织产生愉快感或爱的倾向，它不仅反映出主体意识的审美原则，更重要的是反映出组织管理者管理行为的人性化程度。 ３、装饰点缀 包括草坪上的一尊雕像，墙壁上的一幅画等，这些都是围绕组织主体意识的表现而设的。 ４、团体的徽标 包括商标、徽章、旗帜以及其他象征，其中最为重要的是商标。成功的商标以优异的产品质量为后盾，是产品畅销的重要因素，消费者往往依据商标来购买商品。 ５、地理位置 作为一个社会组织，尤其是商业组织，其地理位置也表征着组织形象的高低。 ６、资金实力 它通过固定资金、流动资金表现出来，往往是一个组织最有说服力的实力形象。 ７、设备装置 在质量良好的条件下，组织拥有的设备越先进、装置越精细，其形象可能越好。自动化程度高低是其中的一大重要指标。 ８、产品（服务）质量 这是构成组织形象的实质性要素，是组织形象的生命。产品（服务）质量低劣，会使组织形象毁坏殆尽，从而威协组织的生存。 在组织形象的诸物质要素中，核心问题是产品（服务）的质量问题。其他诸因素都须建立在优质的产品（服务）基础上，才能发挥为形象增光的作用。 （二）社会因素 一个组织除了物质因素给公众以具体、有形的刺激外、社会地位、管理方针、水平、公关网络等社会因素同样对公众带来形象的刺激，而影响到组织的整体形象。 １、人才阵容 一个人才济济、阵容整齐的企业，会使这个企业的组织形象倍增光彩。 ２、技术力量 有雄厚技术力量的企业，能使公众对其产生信任与好感，反之，较差的技术力量则常会使公众对其产生一种防御性的戒备心理。 ３、交往与公共关系 有广泛而密切的社会关系的组织给公众以真诚可靠的心理感受。 ４、组织方针政策 它表明了组织对待员工及外部公众的态度，是组织的行为规范。 ５、组织管理水平 管理水平同样是组织形象的一部分。君不见在有些单位的门前挂着“质量管理先进单位”的牌匾，会给人留下一个良好的形象感受。 ６、效率 这既是组织形象的一个要素，又是组织整体素质的