17-服务管理服务实施管理程序.docVIP

1 目的 对物业管理服务实施提供过程进行有效控制，以确保满足业主（住户）的需求和期望。 2 适用范围 适用于公司各部门对所有物业管理服务实施提供过程的控制。 3 职责 3．1 公司各职能部门负责本部门物业管理服务实施提供过程的控制。 3．2品管部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序 4．1 物业管理服务实施提供过程的控制 4．1．1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主（住户）要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《物业管理质量策划管理程序》、《物业服务要求的评审管理程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 4．1．2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。 4．1．3 使用适宜的服务设施，执行《物业管理服务设备设施管理细则》的有关规定。 4．1．4 对服务质量进行监督和检查，执行《物业管理服务监督检查管理程序》的有关规定。 4．1．5 各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制： a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录； b．负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主沟通、访问及投诉管理程序》； c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类